Analisis hubungan dimensi kualitas jasa terhadap kepuasan pelanggan studi pada PDAM kota Purworejo Tahun 2003

Halim, Vinda

× ABSTRAK Masalah yang hendak dicari pemecahannya dalam penelitian ini adalah apakah ada hubungan antara dimensi kualitas jasa yang terdiri dari Tangible, Reliability, Responsiveness, Assurance dan Empathy terhadap kepuasan pelanggan PDAM Kota Purworejo. Dari masalah diatas, maka penelitian ini bertujuan untuk mengetahui tingkat kepuasan pelanggan terhadap kinerja yang diberikan PDAM Kota Purworejo, mengetahui tingkat kesesuaian antara harapan konsumen dengan kinerja perusahaan, untuk mengetahui hubungan dimensi kualitas jasa (tangibles, reliability responsiveness, assurance dan empathy) dengan kepuasan pelanggan dan untuk mengetahui dimensi kualitas jasa yang paling erat hubungannya dengan kepuasan pelanggan PDAM Sehubungan dengan masalah tersebut maka diajukan beberapa hipotesis sebagai berikut : (1). Pelanggan belum puas terhadap pelayanan PDAM Kota Purworejo, (2). Ada kesenjangan antara harapan pelanggan dengan kinerja PDAM Kota Purworejo, (3). Dimensi kualitas jasa mempunyai hubungan yang signifikan dengan kepuasan pelanggan dan (4). Reliability mempunyai hubungan yang paling erat dengan kepuasan pelanggan PDAM Kota Purworejo. Sejalan dengan permasalahan tersebut dan hipotesis yang diajukan maka penelitian ini dilaksanakan dengan menggunakan metode survei. Sumber data dalam penelitian ini adalah data primer dan dan data sekunder. Teknik pengumpulan data dilakukan dengan cara menyebar kuisioner, wawancara dan studi pustaka. Penelitian ini menggunakan satu metode pengambilan sampel dan beberapa metode pengujian, yaitu : metode pengambilan sampel yang digunakan adalah purposive sampling dengan menyebarkan kuisioner kepada para pelanggan PDAM sebanyak 100 responden, dan yang kembali dan dapat diolah sebanyak 80 responden. Sedangkan untuk metode pengujian menggunakan teknik analisis tingkat kepuasan pelanggan (Weighted Servqual Analysis), analisis gap antara harapan dan kinerja, chi-square dan koefisien kontigensi, yang diperkuat dengan diagram kartesius. Hasil analisis menunjukkan bahwa kualitas pelayanan PDAM Kota Purworejo belum mampu memuaskan pelanggannya, hal ini ditunjukkan dengan tingkat kepuasan pelanggan sebesar (-3257). Analisis gap menunjukkan urutan gap dari yang terbesar yaitu, Responsiveness (-0,662), Reliability (-0,638), Empathy (-0,613), Assurance (-0,546) dan terakhir Tangible (-0,496) yang diperkuat dengan diagram kartesius dimana perusahaan harus memberikan perhatian utama pada tiga dimensi yaitu Empathy, Responsiveness dan Reliability karena dianggap penting oleh pelanggan. Analisis Chi-Square menunjukkan bahwa kelima dimensi kualitas jasa berhubungan dengan kepuasan konsumen yang didukung dengan koefisien kontigensi yang menunjukkan keeratan hubungan antara dimensi kualitas jasa dengan kepuasan konsumen, yang paling erat hubungannya adalah Empathy, Tangible, Assurance, Responsiveness dan Reliability. Dari bukti-bukti tersebut dapat disimpulkan bahwa hipotesis pertama terbukti karena konsumen merasa tidak puas dengan kualitas pelayanan PDAM Kota Purworejo, hipotesis kedua terbukti karena ternyata ada kesenjangan antara harapan dan kinerja PDAM, hipotesis ketiga terbukti karena ada hubungan antara dimensi kualitas jasa dengan kepuasan pelanggan PDAM Kota Purworejo dan hipotesis keempat tidak terbukti karena dimensi yang paling berhubungan dengan kepuasan pelanggan adalah Empathy. Berdasarkan temuan-temuan tersebut maka diajukan saran-saran antara lain, PDAM harus memberi perhatian penuh pada dimensi responsiveness karena gap yang terjadi antara harapan dan kinerja paling besar. Dimensi ini meliputi cepat dan tanggap terhadap masalah atau keluhan pelanggan, pemberian informasi yang jelas oleh karyawan dan kemauan karyawan untuk membantu pelanggan. PDAM harus meningkatkan kinerja pada dimensi Empathy karena dimensi ini mempunyai hubungan yang paling erat dengan kepuasan pelanggan, yang meliputi sikap karyawan yang sabar dan simpatik, keluhan pelanggan yang selalu diperhatikan dan pelayanan yang sama tanpa memandang status sosial. Dan PDAM harus memberikan prioritas utama pada ketiga dimensi yang berada di dalam kuadran A yaitu, Empathy, Responsiveness dan Reliability karena dianggap penting oleh konsumen dan belum bisa dilaksanakan dengan baik oleh perusahaan.

×

Penulis Utama	:	Vinda Halim
Penulis Tambahan	:	-
NIM / NIP	:	F0200013
Tahun	:	2004
Judul	:	Analisis hubungan dimensi kualitas jasa terhadap kepuasan pelanggan studi pada PDAM kota Purworejo Tahun 2003
Edisi	:
Imprint	:	Surakarta - F. Ekonomi - 2004
Program Studi	:	S-1 Manajemen
Kolasi	:
Sumber	:	UNS-F. Ekonomi-F0200013-2004
Kata Kunci	:
Jenis Dokumen	:	Skripsi
ISSN	:
ISBN	:
Link DOI / Jurnal	:	-
Status	:	Public
Pembimbing	:	1. Dra. Sri Suwarsi, MM
Penguji	:
Catatan Umum	:	1101/2004
Fakultas	:	Fak. Ekonomi dan Bisnis

×

File	:	Harus menjadi member dan login terlebih dahulu untuk bisa download.