Abstrak

Latar Belakang: Persepsi kualitas pelayanan puskesmas dan kepuasan pasien adalah elemen penting dalam memberikan suatu layanan kesehatan. Menilai dan mengevaluasi suatu layanan kesehatan berdasarkan persepsi pengguna penting dilakukan untuk peningkatan pelayanan kesehatan secara berkesinambungan. Tujuan penelitian ini adalah untuk mengetahui faktor yang mempengaruhi kualitas pelayanan dan kepuasan pasien pada Puskesmas di Kabupaten Lampung Utara.
Metode Penelitian: Penelitian ini merupakan penelitian analitik observasional dengan design cross sectional. Penelitian dilakukan terhadap semua pasien rawat jalan yang berkunjung ke puskesmas di wilayah Kabupaten Lampung Utara pada tanggal 2 sampai 19 Januari 2018. Dua puluh lima Puskesmas dipilih dengan stritified random sampling, kemudian di tingkat puskesmas dipilih 200 pasien rawat jalan yang mendapat pelayanan dipilih dengan simple random sampling. Variabel dependen adalah kualitas pelayanan dan kepuasan pasien sedangkan varibel independen meliputi pendapatan, pendidikan, frekuensi kunjungan, dan status akreditasi puskesmas. Penelitian dilakukan dengan menggunakan kuesioner dan dianalisis dengan analisis multilevel regresi linier pada STATA 13.
Hasil Penelitian: faktor yang mempengaruhi kualitas pelayanan adalah pendapatan (b= -1.09, CI 95%= -5.71 hingga 3.52, p = 0.641), pendidikan            (b = -11.48, CI 95% = -16.07 hingga -6.88, p = 0.000) frekuensi kunjungan (b=6.88, CI 95% = 2.53 hingga 11.23, p=0.002) dan status akreditasi memiliki pengaruh kontekstual yang lemah terhadap kualitas pelayanan dengan nilai Intra Class Corelation (ICC) 0.6%. sedangkan faktor yang mempengaruhi kepuasan pasien adalah pendapatan (b= -1.07, CI 95%= -1.58 hingga -0.56, p=0.000), pendidikan (b= -0.77, CI 95% = -1.31 hingga -0.23, p=0.005), frekuensi kunjungan (b= 0.88, CI 95% = 0.39 hingga 1.38, p=0.000) dan kualitas pelayanan (b=0.04, CI 95%=0.02 hingga 0.06, p=0.000) dan status akreditasi memiliki pengaruh kontekstual yang kuat terhadap kepuasan pasien dengan nilai ICC= 13.79%
Kesimpulan: Kualitas pelayanan dipengaruhi oleh pendapatan, pendidikan, frekuensi kunjungan ke puskesmas sedangkan kepuasan pasien dipengaruhi oleh pendapatan, pendidikan, frekuensi kunjungan, dan kualitas pelayanan. Status akreditasi puskesmas mempunyai pengaruh kontekstual terhadap kepuasan pasien.

Kata Kunci : Persepsi kualitas pelayanan, kepuasan pasien, status akreditasi puskesmas, analisis multilevel