Abstrak

Penelitian ini bertujuan untuk mengetahui menguji ada tidaknya pengaruh (1) kualitas pelayanan (Tangibles, Reliability, Responsiveness, Assurance, dan Empathy) terhadap kepuasan mahasiswa dan pengaruh kepuasan mahasiswa terhadap loyalitas mahasiswa
Populasi pada penelitian ini adalah seluruh mahasiswa pascasarjana kependidikan Universitas Sebelas Maret yang terdiri 11 program studi dan berjumlah 1459 mahasiswa. Sampel dalam penelitian ini berjumlah 94 mahasiswa. Mahasiswa yang dijadikan responden menggunakan incidental sampling dengan menggunakan teknik proportionate stratified random sampling. Penelitian ini merupakan penelitian deskriptif kuantitatif. Pengumpulan data dilaksanakan dengan teknik angket untuk mengetahui kualitas pelayanan pada setiap program studi. Analisis data menggunakan teknik SEM-PLS, kemudian dilanjutkan dengan mengevaluasi model pengukuran (outer model), evaluasi model struktural (inner model), dan pengujian efek mediasi. Taraf signifikansi yang digunakan dalam penelitian adalah sebesar 0,05.
Hasil penelitian adalah sebagai berikut. Pertama, ada pengaruh yang positif tapi tidak signifikan antara kualitas pelayanan pada indikator tangible (original sample 0,053 dan  t-value 1,360 < 1> 1,96.

Kata Kunci : Kualitas Pelayanan, Kepuasan Mahasiswa, Loyalitas Mahasiswa