ABSTRAK

Penelitian ini bertujuan untuk mengetahui faktor-faktor yang dapat menciptakan positif word of mouth pada perusahaan asuransi di Surakarta. Sampel penelitian tersebut diambil dengan metode purposive sampling yang berjumlah 198 responden. Kriteria sample dalam penelitian ini adalah konsumen yang menjadi nasabah PT Asuransi Jiwasraya Persero Surakarta, dan berniat untuk  merekomendasikan atau melakukan positif word of mouth pada PT Asuransi Jiwasraya Persero. Hasil pengujian Stuructural Equation Model menggunakan Smart PLS 3 menunjukkan bahwa citra merek dan kualitas berpengaruh positif dan signifikan pada kepuasan konsumen pada perusahaan asuransi. Pada penelitian ini ditemukan juga bahwa kepuasan konsumen berpengaruh positif dan signifikan pada word of mouth. Sementara itu, variabel experience sebagai variabel moderasi hanya memperkuat hubungan antara kualitas layanan pada kepuasan konsumen, namun tidak memperkuat hubungan antara citra merek pada kepuasan konsumen. Sesuai dengan hasil pebelitian tersebut, manajemen perusahaan asuransi sebaiknya memperkuat citra merek perusahaan, menjaga kualitas layanan dan memperkuat pengalaman dengan konsumen agar meningkatkan kepuasan konsumen sehingga menciptakan positif word of mouth pada perusahaan asuransi.

Kata Kunci: citra merek, kualitas layanan, kepuasan konumen, word of mouth, experience