Pengaruh kualitas layanan terhadap kepuasan konsumen warung internet sentra sarana internet di Surakarta

Hadi, Fatwa

× Penelitian ini bertujuan untuk mengetahui tingkat pengaruh dimensi kualitas layanan jasa yang terdiri dari reliability, responsiveness, assurance, emphaty, dan tangible, terhadap kepuasan konsumen Warnet SS Net di Surakarta,latar belakang penelitian ini didasarkan bahwa setiap konsumen memiliki kriteria yang berbeda-beda.Sebagian konsumen menginginkan Warnet yang memberikan rasa nyaman, ada yang menginginkan akses yang cepat ,ada yang menginginkan fasilitas yang lengkap.Dengan adanya perbedaan kriteria pemilihan tersebut maka warnet dituntut untuik selalu berusdaha meningkatkan layanan dan melakukan inovasi. Didasarkan masalah tadi maka diajukan 3 hipotesis yaitu konsumen belum merasa puas dengan layanan Warnet SS Net, dimensi kualitas layanan berpengaruh positif dan signifikan terhadap kepuasan konsumen baik secara bersama-sama maupun parsial,dan dimensi reliability adalah yang paling berpengaruh terhadap kepuasan konsumen Objek penelitian adalah para konsumen Warnet SS Net.yang mana dalam pengambilan sampel menggunakan metode convenience dengan responden 100 orang uji instrumen menggunakan Alpha Cronbach dan uji validitas dengan menggunakan korelasi Product Moment Pearson analisis data dengan Servqual dan analisis regresi yang menacakup Uji t dan Uji F Analisis servqual menunjukkan bahwa indeks kepuasan konsumen bertanda negatif yang berarti konsumen belun merasa puas dengan pelayanan Warnet SS Net.Hasil analisis Uji F menunjukkkan bahwa Dimensi kualitas pelayanan mempunyai pengaru positif dan signifikan secara bersama-sama.Uji t menunjukkan bahwa dimensi kualitas pelayanan secara parsial berpengaruh positif dan signifikan terhadap kepuasan konsumen,serta terlihat bahwa dimensi reliabily adalah dimensi yang paling berpengaruh terhadap kepuasan konsumen. Peneliti menyarankan pengelola untuk memperbaiki pelayanannya terutama pada dimensi reliability ( penyelesaian pembayaran dengan cepat, akses yang cepat, pelayanan kesulitan dilakukan dengan baik dan tepat, dan adanya tarif yang jelas dan bersaing ). Dimensi reliability merupakan dimensi yang paling berpengaruh terhadap keputusan konsumen untuk menggunakan jasa warnet. Perbaikan kinerja dapat dilakukan dengan peningkatan bandwith dan RAM komputer diperbesar. Kinerja pada dimensi responsivness juga perlu diperbaiki agar konsumen terhindar dari kesalahan. Dengan memberikan informasi yang Up to Date dan tanggap pada masalah konsumen sebab tidak semua konsumen mahir dalam internet

×

Penulis Utama	:	Fatwa Hadi
Penulis Tambahan	:	-
NIM / NIP	:	F0298069
Tahun	:	2004
Judul	:	Pengaruh kualitas layanan terhadap kepuasan konsumen warung internet sentra sarana internet di Surakarta
Edisi	:
Imprint	:	Surakarta - F.Ekonomi - 2004
Program Studi	:	S-1 Manajemen
Kolasi	:
Sumber	:	UNS-F.Ekonomi -F.0298069-2004
Kata Kunci	:
Jenis Dokumen	:	Skripsi
ISSN	:
ISBN	:
Link DOI / Jurnal	:	-
Status	:	Public
Pembimbing	:	1. Dra. Djoko Purwanto, MBA
Penguji	:
Catatan Umum	:	467/2004
Fakultas	:	Fak. Ekonomi dan Bisnis

×

File	:	Harus menjadi member dan login terlebih dahulu untuk bisa download.