Abstrak

Tujuan dari penelitian ini adalah untuk mengkaji peran kepuasan dan kepercayaan dalam memediasi hubungan kualitas pelayanan dan citra merek pada niat konsumen untuk loyal. Survey adalah metode yang dilakukan untuk mengumpulkan data, yang dipandu oleh kuesioner melalui media website. Penelitian ini menggunakan website karena perkembangan pasar sekarang ini mulai berubah dari offline ke online. Penelitian ini menggunakan sampel sebanyak 200 orang yang memiliki niat untuk loyal dengan JNE. Structural Equation Model (SEM) adalah metode statistik yang dipilih untuk menguraikan hubungan di antara variabel. Hasil dari penelitian ini, kualitas layanan dan citra merek berpengaruh positif dan signifikan terhadap kepuasan dan kepercayaan. Selain itu, hasilnya juga menemukan pengaruh mediasi antara variabel kepuasan dan kepercayaan dalam membentuk loyalitas konsumen. Penelitian ini juga membahas implikasi teoritis, praktis, serta untuk penelitian yang akan datang.

Kata Kunci: kualitas layanan, citra merek, kepuasan konsumen, kepercayaan konsumen, loyalitas konsumen