Abstrak

Penelitian ini memiliki tujuan untuk menguji: 1) pengaruh kualitas teknikal terhadap kepuasan, 2) pengaruh kualitas fungsional terhadap kepuasan, 3) pengaruh kepuasan terhadap loyalitas, 4) pengaruh kepercayaan terhadap loyalitas, 5) pengaruh  komitmen terhadap loyalitas, 6) pengaruh kepuasan terhadap kepercayaan, 7) pengaruh kepuasan terhadap komitmen, dan 8) pengaruh kepercayaan terhadap komitmen.
    Penelitian ini dilakukan pada perusahaan ritel tradisional di Pasar Ir Soekarno Sukoharjo, diambil dengan metode nonprobability sampling dan teknik purposive sampling. Kriteria responden dalam penelitian ini adalah perusahaan ritel yang memperoleh barang dari agen distributor pemasok. Jumlah responden dalam penelitian ini adalah 138 perusahaan. Metode analisis menggunakan SEM dengan program Partial Least Square (PLS).
    Hasil dari penelitian ini menunjukkan bahwa: 1) kualitas teknikal berpengaruh positif dan signifikan terhadap kepuasan, 2) kualitas fungsional berpengaruh positif dan signifikan terhadap kepuasan, 3) kepuasan tidak berpengaruh terhadap loyalitas, 4) kepercayaan tidak berpengaruh terhadap loyalitas, 5) komitmen berpengaruh postif dan signifikan terhadap loyalitas, 6) kepuasan tidak berpengaruh terhadap kepercayaan, 7) kepuasan berpengaruh positif dan signifikan terhadap komitmen, dan 8) kepercayaan tidak berpengaruh terhadap komitmen.Keterbatasan dalam penelitian ini adalah terbatasnya objek penelitian sehingga membatasi kemampuan generalisasi dari hasil penelitian. Penelitian selanjutnya diharapkan dapat melengkapi kekurangan yang ada pada penelitian ini.

Kata Kunci : Pemasaran Relasional, Kepuasan, Kepercayaan, Komitmen, Loyalitas, Ritel Tradisional.