Abstrak

Tujuan penelitian ini adalah : (1)  Untuk mengetahui penerapan penanganan keluhan pelanggan pada Layanan Surat Kilat Khusus di PT POS INDONESIA (Persero) Surakarta. (2) Untuk mengetahui solusi yang diberikan untuk PT POS INDONESIA (Persero) Surakarta dalam menangani keluhan Layanan Surat Kilat Khusus.
    Penelitian ini dilakukan di perusahaan PT POS INDONESIA (Persero) Surakarta yang beralamat di Jl. Jendral Sudirman no. 8 Kampung Baru, Surakarta. Dalam penelitian ini objek yang diteliti adalah penerapan penanganan keluhan pelanggan pada layanan surat kilat khusus. Pada penelitian ini metode yang digunakan adalah metode deskriptif, yaitu mencari data yang digunakan untuk mendapatkan gambaran mengenai penerapan penanganan keluhan pelanggan pada surat kilat khusus yang ada di PT POS INDONESIA (Persero) Surakarta.
Hasil penelitian menemukan penanganan keluhan pelanggan atas Surat Kilat Khusus yang diterima PT POS INDONESIA (Persero) Surakarta menggunakan Lacak IPOS, merupakan aplikasi internal yang dimiliki oleh Kantorpos diantaranya mengetahui posisi kiriman dan posisi kantong. Sehingga costumer service memberikan informasi yang di keluhkan pelanggan dengan rentang waktu penyelesaian paling dominan 0-6 hari costumer service memberikan pelayanan dan dapat menjelaskan kepada pelanggan keberadaan kiriman.
Produk dan layanan yang dimiliki Kantorpos yang mempunyai jumlah keluhan paling banyak adalah Surat Kilat Khusus (SKH). Mulai dari bulan Januari 2017 sampai dengan bulan Maret 2017 diperoleh data pengaduan diantaranya, bulan Januari 38 pengaduan, bulan Februari 35 pengaduan, bulan Maret 18 pengaduan. Selama 3 bulan beberapa keluhan dari Surat Kilat Khusus yang di terima Kantorpos paling banyak karena barang belum diterima, adanya retur pengiriman, ganti alamat, salah salur dan barang masih dalam proses pengiriman. Solusi tambahan dalam penanganan keluhan untuk Kantorpos memberikan estimasi waktu tambahan dari standar waktu penyerahan, memberikan penjelasan kepada pelanggan mengenai beberapa kendala yang mungkin dihadapai pada saat pengiriman barang, menganalisis kemungkinan kiriman terjadi masalah sehingga Kantorpos dapat mengantisipasi permasalahan tersebut sebelum pelanggan melakukan keluhan dan melakukan evaluasi kerja agar semakin memperbaiki pelayanan kepada pelanggan.

Kata Kunci : Jasa, Kualitas, Penanganan Keluhan