ABSTRAK

Penelitian ini bertujuan untuk mengidentifikasi dan menjelaskan faktor-faktor yang berpengaruh terhadap kepuasan konsumen dan mengetahui faktor apa saja yang harus di tingkatkan ketika tidak berpengaruh positif terhadap kepuasan konsumen serta mempertahankan faktor yang berpengaruh positif terhadap kepuasan konsumen. Metode yang digunakan dalam penelitian ini adalah metode Structural Equation Modeling (SEM). Metode model persamaan struktural berfungsi untuk menganalisis hubungan antar variabel secara kompleks. Analisis data dengan mengunakan SEM berfungsi untuk menjelaskan secara menyeluruh hubungan antar variabel yang ada dalam penelitian .
Hasil dari penelitian ini menunjukkan bahwa faktor yang paling penting mempengaruhi secara signifikan adalah faktor kehandalan, respon dan jaminan/asuransi. Sementara itu faktor bukti fisik dan empati didalam hasil penelitian ini tidak berpengaruh signifikan terhadap kepuasan konsumen.
Kata kunci : Kepuasan konsumen, Terminal Petikemas Semarang, 5 Dimensi kualitas jasa, Strucural Equation Modeling