Analisis pengaruh dimensi kualitas pelayanan terhadap kepuasan Toko Mall Luwes Palur Karanganyar

Setyoningsih, Lilis Dwi

× ABSTRAK Masalah yang hendak dicari jawabannya dalam penelitian ini adalah sebagai berikut: 1) Seberapa besar tingkat kepuasan konsumen terhadap pelayanan yang diterima saat mereka berbelanja di mall Luwes palur. 2) Apakah terdapat pengaruh physical aspect, reliability, personal interaction, problem solving, dan policy secara individu terhadap kepuasan konsumen toko Mall Luwes Palur. 3) Apakah terdapat pengaruh physical aspect, reliability, personal interaction, problem solving, dan policy secara bersama-sama terhadap kepuasan konsumen toko Mall Luwes Palur. 4) dominan berpengaruh terhadap kepuasan konsumen toko Mall Luwes Palur. Penelitian ini bertujuan untuk mengetahui :1) Seberapa besar tingkat kepuasan konsumen terhadap pelayanan yang diterima saat mereka berbelanja di Mall Luwes Palur. 2)Apakah terdapat pengaruh dimensi kualitas pelayanan yang terdiri dari : physical aspect, reliability, personal interaction, problem solving, dan policy secara individu terhadap kepuasan konsumen toko Mall Luwes Palur. 3) Apakah terdapat pengaruh dimensi kualitas pelayanan yang terdiri dari: physical aspect, reliability, personal interaction, problem solving, dan policy secara bersama-sama terhadap kepuasan konsumen toko Mall Luwes Palur. 4) Dimensi kualitas pelayanan manakah yang paling dominan berpengaruh terhadap kepuasan konsumen toko Mall Luwes Palur. Sehubungan dengan masalah tersebut diajukan hipotesis sebagai berikut :1) Diduga konsumen belum merasa puas terhadap pelayanan yang diberikan oleh toko Mall Luwes Palur. 2) Diduga terdapat pengaruh dimensi kualitas pelayanan yang terdiri dari : physical aspect, reliability, personal interaction, problem solving, dan policy secara individu terhadap kepuasan konsumen toko Mall Luwes Palur. 3) Diduga terdapat pengaruh dimensi kualitas pelayanan yang terdiri dari: physical aspect, reliability, personal interaction, problem solving, dan policy secara bersama-sama terhadap kepuasan konsumen toko Mall Luwes Palur. 4) Diduga dimensi kualitas pelayanan yang paling dominan berpengaruh terhadap kepuasan konsumen toko Mall Luwes Palur adalah Personal Interaction. Penelitian ini dilakukan dengan memberikan kuesioner kepada 100 konsumen yang berbelanja di toko Mall Luwes Palur selama tiga minggu. Metode pengumpulan data yang digunakan adalah metode survei. Teknik pengambilan sampel menggunakan metode convenience sampling, karena jumlah populasi tidak diketahui secara pasti. Untuk mengetahui ketepatan dan keakuratan dari alat pengumpulan data (kuesioner) tersebut digunakan uji validitas Product Moment dan reliabilitas Alpha. Analisis data yang digunakan adalah analisis kepuasan konsumen perbandingan antara kinerja dan harapan, analisis regresi linier berganda, uji t dan uji F. Dari uji validitas dan reliabiliitas, diperoleh hasil bahwa seluruh item pertanyaan dalam kuesioner adalah valid dan reliabel. Dari hasil analisis kepuasan konsumen dengan menggunakan perbandingan kinerja dan harapan, diketahui bahwa tingkat kepuasan konsumen Mall Luwes Palur berada dalam kategori tidak puas sebesar 79 %. Hasil pengolahan data menunjukkkan persamaan regresi sebagai berikut : Y = -0,314 + 0,268 x1 + 0,127x2 + 0,200x3 + 0,186x4 + 0,214x5. Adapun nilai8 uji t untuk masing-masing variable : physical aspect 24,782 ; reability 15,812; personal interaction 20,383; problen solving 27,033 dan policy 21,019. Nilai uji F hitung adalah sebesar 3240,804. Berdasarkan hasil analisis diatas, disimpulkan bahwa untuk hipotesis pertama diterima, karena konsumen belum merasa puas terhadap pelayanan yang diberikan oleh Mall Luwes Palur. Dari persamaan regresi diketahui ada hubungan yang positif antara demensi physical aspect, reability, personal interaction, problem solving, dan policy terhadap kepuasan konsumen sehingga kepuasan konsumen dapat ditingkatkan dengan meningkatkan kinerja kelima dimensi tersebut. Berdsarkan nilai t hitung untuk masing-masing variable > dari pada nilai t tabel (1,9852), sehingga hipotesis kedua, diterima. Dari nilai F hitung dapat diketahui bahwa ternyata nilainya > dari pada nilai F tabel (2.3113), sehingga hipotesis ketiga diterima. Dari nilai uji t juga dapat diketahui bahwa yang paling dominan pengaruhnya adalah dimensi problem solving. Penulis juga masih menyadari ada keterbatasan penelitian ini yaitu : kurangnya data yang mendukung uraian tentang dimensi kualitas pelayanan retail, tidak semua faktor-faktor yang mempengaruhi kepuasan konsumen tercakup didalamnya. Berdasarkan kesimpulan yang diperoleh, maka dapat diberikan saran: 1) Pada dimensi Problem Solving: karyawan diharapkan lebih memperhatikan masalah dan menerima keluhan-keluhan konsumen, physical aspect: memperbaiki penampilan fisik toko, policy: memperbaiki area parkir dan petugas parkir hendaknya juga membantu mermarkir motor, Reliability: diharapkan persedian barang selalu ada dan pada saat toko ramai pengunjung ada pembantu kasir agar tidak terjadi antrian panjang. 2) Agar lebih meningkatkan kepuasan konsumen dan frekuensi berbelanja, diharapkan Mall Luwes lebih meningkatkan kegiatan promosi seperti memberikan undian berhadiah, discount, spanduk dan brosur.

×

Penulis Utama	:	Lilis Dwi Setyoningsih
Penulis Tambahan	:	-
NIM / NIP	:	F1203141
Tahun	:	2005
Judul	:	Analisis pengaruh dimensi kualitas pelayanan terhadap kepuasan Toko Mall Luwes Palur Karanganyar
Edisi	:
Imprint	:	Surakarta - F. Ekonomi - 2005
Program Studi	:	S-1 Manajemen Non Reguler
Kolasi	:
Sumber	:	UNS-F. Ekonomi Prog. Studi DIII Manajemen-F.1203141-2005
Kata Kunci	:
Jenis Dokumen	:	Laporan Tugas Akhir (D III)
ISSN	:
ISBN	:
Link DOI / Jurnal	:	-
Status	:	Public
Pembimbing	:	1. Drs. Heru Purnomo, MM
Penguji	:
Catatan Umum	:	2610/2005
Fakultas	:	Fak. Ekonomi dan Bisnis

×

File	:	Harus menjadi member dan login terlebih dahulu untuk bisa download.