ABSTRAK

Era globalisasi ini, persaingan di dalam dunia usaha sangat ketat. Persaingan tersebut menuntut para pelaku bisnis untuk mampu memaksimalkan kinerja perusahaannya agar dapat bersaing di pasaran. Banyak cara yang dapat dilakukan oleh perusahaan misalnya dengan memberikan pelayanan yang optimal, meningkatkan promosi penjualan, menentukan harga yang sesuai dengan pasar, melakukan pengembangan produk sesuai dengan keinginan dan kebutuhan konsumen, serta meningkatkan kualitas produk untuk mencapai kepuasan pelanggan

Demikian halnya dengan kepuasan para pelanggan PT. Indaco Warna Dunia juga dipengaruhi oleh kualitas produk yang ditawarkan. Kepuasan pelanggan terhadap suatu perusahaan dapat diukur dari banyak atau sedikitnya keluhan yang diterima oleh perusahaan.

Tujuan pengamatan dalam penulisan ini adalah untuk mengetahui prosedur penanganan keluhan pelanggan pada PT. Indaco Warna Dunia. Jenis pengamatan dalam penulisan ini adalah pengamatan deskriptif kualitatif, yaitu jenis pengamatan yang dimaksudkan untuk memberikan informasi mengenai prosedur penanganan keluhan pelanggan. Teknik pengumpulan data dalam penulisan ini adalah wawancara dengan Call Center yang menangani bagian keluhan pelanggan, observasi secara langsung selama melakukan kegiatan magang, serta mempelajari arsip keluhan dan dokumen prosedur penanganan keluhan pelanggan PT. Indaco Warna Dunia.

Berdasarkan hasil pengamatan, dapat diketahui bahwa pelanggan PT. Indaco Warna Dunia yang mempunyai keluhan terhadap produk yang diterimanya dapat mengajukan keluhan ke toko maupun depo PT. Indaco Warna Dunia yang tersebar di seluruh wilayah Indonesia yang kemudian akan diteruskan oleh admin depo ke pusat untuk ditindaklanjuti sesuai dengan prosedur yang telah ditetapkan.

Kata Kunci : Prosedur, Penanganan, Keluhan Pelanggan