ABSTRAK

Semakin berkembangnya teknologi informasi dan komunikasi memicu peningkatan aktifititas ekonomi masyarakat. Peningkatan aktifititas ekonomi tak lepas dari proses berkembangnya transportasi. Transportasi yang sedang dalam keadaan berkembang di Indonesia adalah tranportasi online. Transportasi online adalah transportasi yang bergerak dengan bantuan jaringan internet atau koneksi internet dimana memanfaatkan teknologi informasi dan komunikasi. Salah satu perusahaan yang sedang berkembang di bidang transportasi online di Indonesia adalah PT Gojek Indonesia. Tetapi masih ada beberapa kekurangan pada kualitas pelayanan yang menyebabkan tingkat kepuasan pelanggan Gojek tidak maksimal. Maka dari itu, Peneliti ingin menganalisa tentang tingkat kepuasan Mahasiswa FEB UNS terhadap kualitas pelayanan Gojek di Kota Surakarta.
Tujuan dari penelitian ini adalah untuk mengetahui kualitas pelayanan yang diberikan Gojek di Kota Surakarta berdasarkan tingkat kepuasan Mahasiswa FEB UNS melihat dari tingkat nilai harapan dan tingkat nilai kinerja kenyataan yang diberikan oleh Gojek.
Sampel pada penelitian ini adalah Mahasiswa FEB UNS yang pernah atau sedang menggunakan aplikasi Gojek. Jumlah sampel yang digunakan pada penelitian ini adalah 81 orang dengan menggunakan teknik purposive sampling. Metode analisis data yang digunakan adalah metode Importance Performance Analysis (IPA).
Hasil dari penelitian ini menunjukkan bahwa tingkat kepuasan tertinggi terlatak pada faktor Berwujud (Tangibles) yang lebih tepatnya pada atribut “Fasilitas fisik sarana komunikasi” dengan Gap 0,57 sedangkan tingkat kepuasan terendah terletak pada faktor Empati yang lebih tepatnya pada atribut “Kemudahan Driver dalam menjalin relasi” dengan Gap 0,85.

Kata Kunci : Kualitas Pelayanan, Tingkat Kepuasan