ABSTRAK

Penelitian tentang Analisis Kepuasan Pelayanan Pajak Kendaraan Bermotor Berdasarkan Persepsi Mahasiswa FEB UNS (Studi  Kasus Pelayanan Samsat Kota Surakarta) ini diindentifikasikan menjadi lima dimensi yaitu bukti fisik, kehandalan, kesiapan, jaminan dan empati. Dimensi kualitas pelayanan ini akan merasa terpuaskan apabila pelayanan Samsat Kota Surakarta yang diberikan atau yang dirasakan telah sesuai dengan harapan para wajib pajak atas pelayanan Pajak Kendaraan Bemotor. Tujuan utama yang ingin dicapai dengan dilakukannya penelitian Analisis Kepuasan Pelayanan Pajak Kendaraan Bermotor Berdasarkan Persepsi Mahasiswa FEB UNS (Studi  Kasus Pelayanan Samsat Kota Surakarta) ini yang pertama untuk mengetahui dan menganalisis kualitas pelayanan di Kantor Samsat Kota Surakarta. Kedua untuk melihat dan menggambarkan besarnya persepsi mahasiswa fakultas ekonomi dan bisnis UNS mengenai pelayanan pajak kendaraan bermotor di Kantor SAMSAT Kota Surakarta.
Penelitian ini dilakukan pengumpulan data dan informasi dengan metode kuesioner. Responden penelitian ini adalah mahasiswa Fakultas Ekonomi dan Bisnis angkatan 2015-2018 Universitas Sebelas Maret. Teknik yang digunakan dalam pengambilan sampel pada penelitian ini adalah Random Sampling atau pengambilan acak sederhana. Analisis yang digunakan untuk melihat persepsi mahasiswa mengenai tingkat pelayanan digunakan metode Importance Performance Analysist, Customer Satisfaction Index  dan Uji Anova.
Hasil dari penelitian ini menunjukan bahwa persepsi mahasiswa mengenai kesetaraan antara kepentingan dan kepuasan pelayanan Kantor Samsat Surakarta sudah baik. Respon mahasiswa mengenai tingkat kepuasan pelayanan di Kantor Samsat sudah baik karena menujukkan tingkat “PUAS”. Namun demi terjaminnya kelancaran pelayanan, perusahaan harus meningkatkan kinerjanya agar tingkat kepentingan mampu menggambarkan tingkat kepuasan kinerja.

Kata kunci : Persepsi, Pelayanan Publik, Pajak, Importance Performance Analysis, Customer Satisfaction Index