ABSTRAK

Tujuan dari penelitian ini adalah untuk mengetahi pengaruh kualitas pelayanan terhadapkepuasan dan loyalitas pasien.Sampel penelitian ini berjumlah170 responden terdiri dari pasien rawat inap Rumah Sakit Tipe D yang terbagi menjadi PKUMuhammadiyah Sukoharjo dan Rumah Sakit Nirmala Suri.Pengambilan sampel menggunakan teknik accidental sampling dan menggunakan kuesioner untuk proses pengumpulan data.Metode analisis yang digunakan dalam penelitianini adalah Structural Equation Model (SEM) menggunakan program SmartPLS. Uji validitas dan reliabilitas dianalisis melalui outer model, sedangkan inner model digunakanuntuk menguji hipotesis. Hasil penelitian menunjukkan bahwa kepuasan pelanggan memediasi pengaruh kualitas objek,kualitas proses, kualitas infrastruktur,kualitas atmosfer,dan kualitas interaksi terhadap loyalitas konsumen. Kata kunci : kualitas pelayanan, kepuasan konsumen, loyalitas konsumen, rumah sakit.