ABSTRAK

Kemajuan teknologi memberikan pengaruh terhadap pola pikir dan gaya hidup yang simple dan tidak mau repot. Untuk itu PT. Telekomunikasi Indonesia, Tbk menghadirkan sebuah aplikasi untuk memberikan kemudahan kepada pelanggan IndiHome dengan nama My IndiHome yang didalamnya terdapat berbagai macam fitur yang tersedia untu memberikan kemudahan untuk dalam bertransaksi terkait IndiHome. Namun dengan adanya berbagai macam fitur yang tersedia, pengguna aplikasi My IndiHome tidak sebanyak pelanggan dari IndiHome. Tujuan dari penelitian ini adalah untuk mengetahui factor yang menyebabkan terjadinya kegagalan penggunaan aplikasi My IndiHome yang diketahui memiliki banyak fitur untuk kemudahan.
Penelitian ini menggunakan metode penelitian kualitatif. Sumber data yang digunakan berupa data primer dan data sekunder. Untuk teknik pengumpulan data yang digunakan yaitu wawancara. Teknik analisis data menggunakan template analisis. Penelitian ini menggunakan landasan teori produk jasa, diferensiasi jasa, kemudahan penggunaan.
Berdasarkan penelitian yang telah dilakukan menunjukan bahwa peran aplikasi My IndiHome sebagian besar fitur yang digunakan adalah pada fitur pembayaran dan cek total tagihan untuk itu penggunaan belum maksimal, disisi lain pelanggan IndiHome tidak menggunakan aplikasi My dikarenakan tidak adanya informasi mengenai adanya aplikasi My IndiHome.
Penelitian ini memberikan saran agar pihak dari PT. Telekomunikasi Indonesia, Tbk untuk memberikan penyuluhan atau sosialisasi kepada pelanggan IndiHome agar menggunakan aplikasi My IndiHome untuk memberikan kemudahan bagi pelanggan. Disisi lain juga diperlukan adanya penjelasan mengenai fungsi dari setiap fitur agar digunakan secara maksimal.

Kata kunci: Kualitas pelayanan, diferensiasi jasa, kemudahan penggunaan