ABSTRAK

Tujuan dari penelitian ini adalah untuk mengetahui bagaimana proses manajemen komplain yang berlangsung di Kusuma Sahid Prince Hotel dan untuk mengetahui penanganan tamu setelah komplain terselesaikan. Penelitian ini dilakukan di Kusuma Sahid Prince Hotel Jalan Sugiyopranoto No.20 Kp. Baru, Ps.Kliwon, Kota Surakarta, Jawa tengah.
Penelitian ini menggunakan metode penelitian deskriptif dengan pendekatan studi kasus yang memusatkan perhatian pada suatu kasus. Pengumpulan data dilakukan dengan cara pengamatan (observasi) langsung dan wawancara (interview)  yang  dilakukan  oleh peneliti  dengan  Manajer  Sales&Marketing, Manajer Front Office di Kusuma Sahid Prince Hotel sebagai narasumber.
Hasil penelitian dan analisis data disimpulkan bahwa dalam menjalankan sistem manajemen komplain Kusuma Sahid Prince Hotel membagi komplain dari segi tujuan komplain tersebut diajukan, hingga jenis komplain berdasarkan cara penyampaiannya. Hal tersebut dilakukan agar komplain dapat dengan mudah dipilah dan diselesaikan. Permasalahan-permasalahan yang muncul berupa permasalahan teknis dan servis yang kemudian diharapkan dapat terselesaikan dengan cara yang efektif dan efisien.
Solusi dan saran yang diberikan antara lain: (1) Kusuma Sahid Prince Hotel sebaiknya lebih memperhatikan ketika pengecekan kamar dan ballroom yang akan digunakan  tamu  guna  meminimalisir  timbulnya  masalah.  (2)  Kusuma  Sahid Prince Hotel diharapkan memperbarui fasilitas-fasilitas yang sering dikeluhkan oleh tamu (3) kusuma sahid prince hotel diharapkan menyiapkan staff incharge ketika acara tamu berlangsung.

Kata kunci: Manajemen Komplain, Keluhan Tamu