Pemerintah sedang gencar membangun smart city untuk menciptakan pelayanan  yang lebih efisien bagi masyarakat.Penerapan konsep  e-government sebagai salah satu aspek smart city dengan memanfaatan teknologi informasi dan komunikasi yang berkembang pesat, akan sangat berguna dalam perbaikan pelayanan publik.Salah satu cara memperbaiki pelayanan publik adalah dengan melibatkan  masyarakat  melalui  pengaduan  berbasis  e-governmentyang  lebih cepat,   mudah   dan   transparan.   Surakarta   merespon   hal   tersebut   dengan memberikan   layanan   pengaduan   masyarakat   berbais   e-government   melalui website dan aplikasi mobile yang ditangani oleh Unit Layanan Aduan Surakarta (ULAS). Penelitian ini bertujuan untuk mendeskripsikan manajemen pelayanan pengaduan masyarakat berbasis e-governmentoleh ULAS(melalui kanal website dan aplikasi mobile)dalam menangani keluhan masyarakat untuk menciptakan pelayanan publik yang lebih baik.Analisis menggunakan model segitiga pelayanan untuk mengetahui lebih dalam bagaimana strategi pelayanan yang baik, sistem pelayanan yang ramah dan sumber daya manusia yang berorientasi pada masyarakat sebagai pengguna layanan aduan. Jenis penelitian ini adalah deskriptif kualitatif.Berlokasi di Kota Surakarta.Data   diperoleh   melalui   wawancara   mendalam   dengan   beberapa informan seperti Penanggungjawab, Ketua, Super Admin, beberapa Admin dan beberapa masyarakat yang pernah menggunakan layanan pengaduan melalui ULAS, serta pencatatan dokumen.Pengambilan sampel dilakukan dengan metode purposive sampling.Validitas data dilakukan dengan triangulasi sumber.Analisis data mengacu pada model analisis interaktif. Hasil  penelitian  menunjukkan  bahwa manajemen  pelayanan  pengaduan masyarakat berbasis e-government oleh Unit Layanan Aduan Surakarta (ULAS) baik melalui website maupun aplikasi mobile telah berjalan dengan baik. Dalam strategi pelayanan, pelatihan staff, upgrade sarana aduan, monitoring dan evaluasi berkala dan audit telah berjalan baik, Namun belum ada visi misi serta sosialisasi masih sangat terbatas. Aspek sistem pelayanan, telahada kejelasan dan kepastian, SOP yang sederhana, keamanan terjamin, keterbukaan telah tercapai, sistem pengaduan praktis namun respon aduan belum solutif. Sementara dari sumber daya manusia pemberi layanan, pelayanan dengan empati, hormat dan santun, tanpa pamrih, tanpa unsur pemaksaan yang cepat, tepat, terbuka dan adil serta tidak diskriminatifdyang dapat membangun rasa nyaman dalam layanan aduan sudah berjalan dengan baik meskipun tidak pada semua OPD/BUMD.
Kata  kunci:  E-Government,  Manajemen  Pelayanan,  Pengaduan  Masyarakat, Segitiga Pelayanan