ABSTRAK

Industri jasa transportasi semakin berkembang pesat seiring kemajuan teknologi komunikasi dan informasi, Dalam industri jasa transportasi hal yang paling utama yaitu kepuasan pelanggan atas pelayanan yang diberikan perusahaan, Sebab kepuasan pelanggan merupakan salah satu indikator kinerja perusahaan. Demikian halnya kepuasan bagi para pelanggan PT. Rosalia Indah Transport juga dipengaruhi oleh faktor pelayanan, khususnya pelayanan dalam hal komplain pelanggan. PT. Rosalia Indah Transport juga menetapkan Prosedur Pelayanan Komplain Pelanggan yang berfungsi untuk kepentingan pelanggan dan pelayanan pelanggan. Tujuan Pengamatan dalam penulisan ini adalah untuk mengetahui Prosedur Pelayanan Komplain Pelanggan PT. Rosalia Indah Transport Di Karanganyar. Jenis pengamatan dalam penulisan ini adalah pengamatan deskriptif kualitatif yaitu jenis pengamatan yang berusaha menggambarkan keadaan atau fenomena sosial tertentu yang memaparkan, menafsirkan, dan menganalisa data yang ada. Sumber data dalam pengamatan ini adalah wawancara dengan Staff Layanan Komplain, Observasi berperan aktif yaitu selama melakukan kegiatan magang di PT. Rosalia Indah Transport , arsip dan dokumen Prosedur Pelayanan Komplain Pelanggan PT. Rosalia Indah Transport. Berdasarkan hasil pengamatan dapat diketahui bahwa pelanggan PT. Rosalian Indah Transport dapat menyampaikan komplain ketidakpuasn terhadap pelayanan perusahaan dengan berbagai media yang telah disediakan perusahaan seperti SMS, Hotline, Email, Surat, Layanan Agen, Kotak Pengaduan maupun datang langsung ke kantor pusat PT. Rosalia Indah Transport. Setelah menerima laporan-laporan komplain pelanggan tersebut, maka selanjutnya komplain akan ditindaklanjuti sesuai dengan prosedur yang telah ditetapkan.

Keyword : Prosedur, Pelayanan, Komplain Pelanggan