Abstrak

Penelitian ini bertujuan untuk menguji faktor apa saja yang mempengaruhi adanya loyalitas pelanggan pada toko konvensional. Faktor-faktor tersebut berupa: 1) kualitas produk, 2) kualitas layanan, 3) harga, 4) lokasi, 5) suasana, dan 6) kepuasan pelanggan pada toko mainan Unicorn Toys di Semarang. Dalam penelitian ini menggunakan teknik pengambilan sampling purposive sampling dan mendapatkan jumlah tanggapan sebanyak 267 responden. Pengolahan data dalam penelitian ini akan menggunakan SEM-PLS atau Smart PLS.
Penelitian ini termasuk jenis penelitian pengembangan yang mengacu pada penelitian oleh Hyun (2010), Pongoh (2013) serta Gusma dan Kustijana (2015). Setelah mengolah data responden dengan menggunakan SEM-PLS didapatkan hasil berupa: 1) kualitas produk hanya memberikan pengaruh secara partial pada faktor kepuasan, 2) kualitas layanan memberikan pengaruh positif dan signifikan pada kepuasan, 3) harga berpengaruh positif dan signifikan pada kepuasan, 4) lokasi berpengaruh positif dan signifikan pada kepuasan, 5) suasana tidak memberikan pengaruh pada kepuasan pelanggan, 6) kualitas produk tidak mempengaruhi loyalitas, 7) kualitas layanan berpengaruh secara positif dan signifikan pada loyalitas, 8) harga tidak mempengaruhi loyalitas, 9) kepuasan memberikan pengaruh pada loyalitas.
Dalam penelitian ini juga mendapati beberapa keterbatasan seperti: 1) dalam penelitian ini pengurkuran loyalitas hanya diukur melalui responden yang pernah membeli secara langsung di toko fisik/konvensional, 2) rata-rata responden adalah pria/laki-laki dan berusia 22-31 tahun sehingga kemampuan dalam menggeneralisasikan hasil hanya dapat sampai pada batas tertentu.