ABSTRAK

Tujuan   penelitian   ini   adalah   untuk   mengetahui   pengaruh   kualitas pelayanan, komitmen dan kepercayaan terhadap loyalitas  yang dimediasi oleh kepuasan pelanggan PT. Cross Omega Com Surakarta Populasi dalam penelitian ini adalah semua pelanggan PT. Cross Omega Com Surakarta dengan jumlah sampel 80 orang. Teknik pengambilan sampel dalam penelitian ini adalah teknik simple random sampling. Data dikumpulkan oleh peneliti dengan cara membagi kuesioner dan studi pustaka. Data hasil penelitian dianalisis dengan analisis jalur (Path Analisis).
Hasil   analisis   uji   F   menunjukkan   bahwa   secara   simultan   kualitas pelayanan,  komitmen,  dan  kepercayaan  berpengaruh  positif  dan  signifikan terhadap kepuasan pelanggan di PT. Cross Omega Com Surakarta dan juga secara simultan kualitas pelayanan, komitmen, kepercayaan dan kepuasan pelanggan berpengaruh positif dan signifikan terhadap loyalitas pelanggan di PT. Cross Omega Com  Surakarta.  Hasil  analisis  jalur menunjukkan bahwa 1)  Pengaruh langsung kualitas pelayanan terhadap loyalitas pelanggan lebih dominan dibandingkan pengaruh tidak langsung kualitas pelayanan terhadap loyalitas pelanggan yang dimediasi oleh kepuasan pelanggan. 2). Pengaruh langsung komitmen terhadap loyalitas pelanggan lebih dominan dibandingkan pengaruh tidak langsung komitmen terhadap loyalitas pelanggan yang dimediasi oleh kepuasan pelanggan. 3). Pengaruh langsung kepercayaan terhadap loyalitas pelanggan lebih dominan dibandingkan pengaruh tidak langsung kepercayaan terhadap loyalitas pelanggan yang dimediasi oleh kepuasan pelanggan.

Kata   Kunci   :   Kualitas   pelayanan,   komitmen,   kepercayaan,   loyalitas, kepuasan pelanggan.