ABSTRAK

Pegadaian Cokronegaran merupakan perusahaan yang bergerak di bidang jasa yang harus menempatkan prioritas pada kualitas pelayanan. Pelayanan yang baik akan mendukung terciptanya kepuasan pada pelanggan dan menciptakan nasabah yang loyal.

Penelitian ini dilakukan untuk mengetahu kualitas jasa pelayanan gadai di Pegadaian Cokronegaran Surakarta. Untuk mendapatkan informasi serta data secara langsung dari lapangan, peneliti melakukan wawancara secara langsung kepada nasabah dan petugas di Pegadaian Cokronegaran serta melakukan pengamatan secara langsung. Teknik analisa data menggunakan reduksi data, penyajian data, dan penarikan kesimpulan.

Dari hasil penelitian yang dilakukan di Pegadaian Cokronegaran Surakarta ditinjau dari aspek Tangible (Berwujud), Reliability (Kehandalan), Responsiveness (Ketanggapan), Assurance (Jaminan), dan Emphaty (Empati) kualitas pelayanan di Pegadaian Cokronegaran sudah baik.

Kata Kunci : Kualitas Pelayanan, Jasa, Pegadaian Cokronegaran