Kuliah Kerja Media (KKM) ini mengambil tempat di PT. Telkom Indonesia Regional V Jatim, Bali, Nusra, Surabaya Jawa Timur. Kuliah Kerja Media (KKM) yang dilaksanakan pada tanggal 22 Februari hingga 22 April 2017 bertujuan untuk memenuhi Tugas Akhir Program Diploma III Komunikasi Terapan, Fakultas Ilmu Sosial dan Politik, Universitas Sebelas Maret Surakarta tahun 2017.

Dalam Tugas  Akhir ini,  penulis mengambil topik tentang.  Peran Public Relations PT. Telkom Regional V Jatim Bali Nusra dalam Menangani Keluhan Pelanggan untuk Menjaga Citra Positif Perusahaan. Kegiatan Complaint Handling yang dilakukan oleh seorang Public Relations sangat diperlukan bagi perusahaan- perusahaan jasa dalam menangani keluhan pelanggan karena keluhan pelanggan merupakan bentuk ungkapan rasa tidak  puas atau kekecewaan dari pelanggan pengguna produk yang mengalami gangguan. Sehingga keluhan pelanggan merupakan faktor penting yang harus cepat ditangani dan ditindak lanjuti dengan sebaik mungkin agar tidak menimbulkan efek buruk bagi perusahaan, apalagi jika perusahaan tersebut adalah perusahaan jasa yang sangat membutuhkan pelanggan sebagai pengguna produk. Jadi jika kualitas pelayanan keluhan pelanggan jelek dan pelayanan tidak baik maka bisa membuat pelanggan meninggalkan produk perusahaan  dan  beralih  ke  produk  perusahaan  lain  hal  ini  lah  yang  akan merugikan perusahaan itu sendiri.

Sebagai sebuah perusahaan yang besar, Telkom Indonesia telah menyadari peran pentingnya sebagai bagian dari elemen masyarakat dalam hal ini Telkom menyediakan  layanan  internet,  data  dan  telpon,  dengan  produknya  IndiHome Triple Play,  Speedy dll.   Suatu perusahaan  yang tumbuh dan  berkembang di dalam suatu masyarakat akan selalu menghadapi tekanan baik yang berasal dari dalam maupun dari luar perusahaan itu. Peran Public Relations dalam hal ini adalah membina hubungan baik dengan pihak-pihak tersebut melalui proses komunikasi agar citra perusahaan tetap baik. Di era digital seperti sekarang ini masalah gangguan jaringan/sinyal atau kesalahan teknisi pasti terjadi karena banyaknya jaringan-jaringan yang ada dan juga masalah yang timbul dari alam tidak bisa dipungkiri lagi memang, PT Telkom Indonesia khusunya Regional V Jatim Bali Nusra juga menangani masalah seperti ini diwilayahnya yaitu Keluhan dari  pelanggan  yang  sering  kali  masuk  ke  media  cetak  koran  surat  pembaca bahkan media audio seperti radio. Telkom sendiri juga sudah memberikan kemudahan kepada pelanggan atau masyarakat jika ingin menyampaikan keluhan,

Terdapat beberapa cara bagi pelanggan untuk menyampaikan keluhan diantaranya yaitu Walk in (pelanggan datang ke Plasa Telkom), Phone In (pelanggan menghubungi customer service 147 Telkom), Web In (pelanggan mengirim pesan melalui website Telkom)

Dalam hal ini masyarakat   akan beranggapan bahwa PT Telkom Indonesia tidak  bisa  menangani  Keluhan dari  pelanggan,  sering terjadi  masalah  dll  dan akhirnya citra perusahaan menurun, maka dengan ini kepuasan pelanggan menjadi penentu perkembangan perusahaan. Pengalaman buruk yang dialami oleh konsumen pada saat menggunakan produk ataupun layanan, kerap kali menjadi penilaian yang pada akhirnya akan berpengaruh pada citra perusahaan. Opini yang berdasarkan pengalaman tersebut akan menjadi isu negatif yang kemudian muncul dan berkembang di masyarakat dan pada akhirnya, opini-opini dari pelanggan Telkom tersebut akan meluas menjadi opini publik. Sebagai penyedia layanan Informasi dan Telekomunikasi PT Telkom Indonesia tidak akan pernah lepas dari sebuah  opini-opini  yang  muncul  dan  berkembang  di  masyarakat,  baik  opini negatif maupun positif seputar layanan dan produk. Dalam hal ini merupakan peran seorang Public Relations  untuk dapat mengelola opini-opini atau isu yang muncul agar bisa menciptakan opini yang positif dan menjaga citra perusahaan tetap baik. Hal ini membuat Public Relations PT Telkom Regional V Jatim Bali Nusra harus mampu bersaing dengan operator lain untuk mengelola opini dan menciptakan opini seputar keluhan pelanggan yang menguntungkan bagi perusahaan. Maka dari itu jangan sampai opini-opini negatif yang muncul tersebut berkembang menjadi opini publik yang dapat merugikan perusahaan dan menurunnya citra perusahaan.

Kata kunci: public relations, keluhan pelanggan, citra, PT. Telkom Regional V