Kualitas pelayanan merupakan salah satu aspek pelayanan yang penting bagi keberlangsungan suatu rumah sakit. Pemberlakukan kebijakan tentang SMART meliputi Senyum, Menyambut, Atensi, Responsif, Terpadu Service Admission di RSUD dr. Harjono S Ponorogo bertujuan untuk peningkatan pelayanan  admisi,  yang  dimulai  pada  tanggal  9  September  2015.  Kebijakan tentang SMART Service Admission ini berdasarkan hasil   survei kepuasan pelanggan RSUD dr Harjono S Kabupaten Ponorogo tahun 2012 adalah sebesar
78,47%, tahun 2013 sebesar 71,09% dan pada tahun 2014 adalah sebesar 78,60?ri target nilai standar pelayanan adalah 90. Demikian juga dengan banyaknya aduan masyarakat pada tahun 2014 tentang antrian di poli rawat jalan.  Selain itu selama   diberlakukan   kebijakan   SMART   Service   Admission   belum   pernah dilakukan analisis yang berkaitan dengan kepuasan pasien saat menjalani proses admisi.
Tujuan penelitian ini adalah menganalisis kualitas pelayanan admisi dengan SMART Service Admission di RSUD Dr. Harjono S Ponorogo. Penelitian ini menggunakan metode penelitian deskriptif kualitatif dengan pendekatan fenomenologi, yang dilaksanakan pada bulan April sampai dengan bulan Mei
2016. Pemilihan subyek penelitian dilakukan secara purposive sampling berdasarkan kriteria ( criterion base sampling). Subyek penelitian ini adalah pemangku kepentingan yang terlibat  dalam kegiatan SMART Service Admission, pasien dan penunggu atau pengantar pasien sejumlah 20 orang. Teknik pengumpulan data dengan cara observasi, wawancara mendalam dan kajian dokumen. Analisis data dengan cara reduksi data, penyajian data dan verifikasi data.
Hasil penelitian menunjukkan bahwa pelaksanaan SMART Service Admission kurang efektif, mencakup kekurangan tenaga di bagian satpam, admisi dan Instalasi Gawat Darurat dan  kelengkapan fasilitas fisik. Satpam mempunyai peran ganda yakni sebagai tenaga keamanan dan  penyambut pasien dan keluarga di pintu gerbang rumah sakit sekaligus melakukan skrining visual. Sedangkan tenaga admisi rawat jalan merangkap sebagai tenaga informasi pasien. Faktor penghambat pelaksanaan SMART Service Admission berkaitan dengan rendahnya sebagian sikap petugas pemberi pelayanan admisi oleh karena rendahnya evaluasi pelaksanaan kebijakan dan kekurangpuasan dalam pemberlakuan reward and punishment. Dari penelitian didapatkan data bahwa pemberlakuan kebijakan SMART Service Admission ini belum pernah dilakukan evaluasi, sehingga perlu dilakukan evaluasi pelaksanaan program tersebut.

Kata Kunci: SMART Service Admission, Kualitas Pelayanan Admisi, Perubahan
Perilaku Lawrence Green