Tujuan dari laporan tugas akhir ini adalah untuk mempermudah perusahaan dalam menangani keluhan pelanggan secara terstruktur melalui prosedur penanganan komplain yang efektif dan memberikan kemudahan kepada pelanggan dalam menyampaikan keluhan melaui media yang disediakan.  
Metode penelitian yang dipakai adalah observasi, wawancara yang dilaksanakan dengan bapak Joko Santosa selaku direktur perusahaan dan analisis pembahasan secara deskriptif dengan cara kualitatif yaitu dengan cara mengumpulkan, mengolah, dan menganalisis data dan kemudian menyajikannya dengan bentuk yang baik dan menjelaskan dengan keadaan yang sesungguhnya.
Berdasarkan penelitian yang telah dilakukan maka diperoleh hasil wawancara bahwa prosedur penanganan komplain dilakukan dengan menerima keluhan terlebih dahulu dan selanjutnya dilakukan tindak lanjut dengan melakukan perbaikan terhadap hal yang dikomplainkan. Diketahui juga faktor faktor yang sering menjadi penyebab komplain, yaitu : 1). Kerusakan pada rumah, 2). Lama pengerjaan, 3). Proses akad dengan bank. Dalam proses perbaikan perusahaan sering mengalami kendala dalam menyelesaikan masalah, kendala-kendala tersebut menyebabkan proses pengerjaan jadi terhambat sehingga sering melebihi dari jangka waktu yang telah ditentukan perusahaan.

Kata Kunci : komplain, kepuasan, pelayanan, asuransi dan layanan purna jual