ABSTRAK

Hotel  merupakan  salah  satu  sarana  di  dalam  dunia  pariwisata  yang

difungsikan sebagai tempat untuk bersinggah, menginap, atau pun tempat tinggal sementara wisatawan  yang sedang melakukan perjalanan jauh untuk beberapa waktu. Proses menginap di hotel tentu harus melakukan reservasi terlebih dahulu melalui beberapa media. Saat ini, ada beberapa media yang memudahkan para wisatawan untuk melakukan reservasi kamar di suatu hotel. Media tersebut adalah reservasi kamar melalui travel agent yang telah bekerja sama dengan pihak hotel, online travel agent, dan juga company. Penelitian ini bertujuan untuk mengetahui prosedur pelayanan reservasi kamar melalui travel agent, online travel agent, dan company di Hotel  Aston Madiun, kemudian untuk mengetahui kendala dan solusi yang dihadapi oleh tim reservasi dalam melakukan pelayanan terhadap tamu di Hotel Aston Madiun.

Penelitian ini menggunakan metode deskriptif kualitatif. Teknik pengumpulan data dalam penelitian ini menggunakan metode observasi yang dilakukan pada waktu  magang selama 3 bulan di Hotel Aston Madiun untuk mengamati cara yang dilakukan staff reservasi dalam melayani reservasi kamar. Metode wawancara dilakukan pada waktu magang terhadap Supervisor Reservation  dan  Guest  Service  Agent  di  Hotel  Aston  Madiun.  Metode  studi pustaka dilakukan untuk mendapatkan data referensi dari buku di perpustakaan. Serta metode studi dokumen untuk mendapatkan data dari pihak hotel berupa arsip hotel dan profil hotel.

Hasil dari penelitian ini menggambarkan, menjelaskan, dan membandingkan prosedur pelayanan reservasi kamar melalui travel agent, online travel agent, dan company yang ada di Hotel Aston Madiun. Mengetahui tentang kendala yang dihadapi oleh tim reservasi dalam melayani tamu yang melakukan reservasi dan memproses reservasi tersebut. Selain itu, dalam penelitian ini juga disertai dengan solusi terhadap kendala yang dihadapi dalam melayani reservasi kamar melalui travel agent, online travel agent, dan company di Hotel Aston Madiun.

Kesimpulan dari penelitian ini adalah prosedur pelayanan reservasi kamar yang ada di Hotel Aston Madiun melalui  travel agent menggunakan  voucher hotel, online travel agent dengan membalas email reservasi, dan company harus ada surat jaminan/perjanjian. Kendala yang dihadapi oleh tim reservasi berkaitan dengan keterlambatan dalam pengiriman data oleh pemesan. Solusi yang harus diterapkan  dalam  menghadapi  kendala  dengan  selalu  mengkonfirmasi  ulang kepada pihak pemesan.