Abstrak

Penelitian ini bertujuan untuk mengetahui gambaran umum perusahaan, prosedur pelayanan penumpang, kendala yang dialami dan solusi yang telah diberikan oleh PT. Kereta Api Pariwisata di Stasiun Gambir untuk memenuhi kepuasan penumpang.       
    Penelitian ini menggunakan metode deskriptif kualitatif untuk memperoleh gambaran informasi yang berhubungan dengan prosedur pelayanan penumpang di PT. Kereta Api Pariwisata. Pengumpulan data dilakukan melalui observasi secara langsung di PT. Kereta Api Pariwisata. Wawancara dilakukan dengan General Manager Marketing & Hospitality, General Manager Operasional, Asisten Manager Sarana, petugas Ground Handling, Captain Crew, Customer Service dan Teknisi. Studi dokumen meliputi Company Profile, brosur dan data pengguna kereta wisata dan studi pustaka dengan cara mengumpulkan buku-buku, jurnal, tugas akhir, skripsi dan data yang berkaitan dengan prosedur pelayanan penumpang. Data yang diperoleh kemudian dianalisis secara kualitatif dan disajikan secara deskriptif.
    Hasil penelitian adalah menjelaskan tentang prosedur pelayanan penumpang, kendala yang dihadapi dalam memberikan pelayanan kepada penumpang serta solusi yang telah diberikan oleh PT. Kereta Api Pariwisata untuk memenuhi kepuasan penumpang.
    Kesimpulan dari penelitian ini menunjukan bahwa prosedur pelayanan penumpang di PT. Kereta Api Pariwisata terbagi atas pemesanan, persiapan kereta sebelum keberangkatan, pra perjalanan dan selama perjalanan. Kendala yang dihadapi dalam melayani penumpang antara lain kendala sarana, kendala teknis, kendala kebersihan, kendala yang disebabkan oleh penumpang dan kendala selama perjalanan. Solusi yang telah dilakukan PT. Kereta Api Pariwisata adalah segera melakukan perbaikan terhadap sarana prasana kereta yang mengalami kerusakan, melakukan pengecekan ulang sarana kereta serta melakukan penggantian sarana jika sudah tidak dapat diperbaiki.

Kata Kunci : Prosedur Pelayanan, Penumpang, PT. Kereta Api Pariwisata