Abstrak

Penelitian ini bertujuan untuk mengetahui tingkat kepuasan pelanggan terhadap pelayanan customer service di PT. Angkasa Pura I cabang Bandar Udara Internasional I Gusti Ngurah Rai, Bali serta mengetahui tingkat kebutuhan penumpang sebagai pengguna jasa bandara.
    Dalam penelitian ini metode pengumpulan data yang digunakan adalah observasi yang dilakukan secara langsung di Terminal Internasional Bandar Udara Internasional I Gusti Ngurah Rai, wawancara dengan customer service section head, customer service officer, penyebaran angket (kuisioner) oleh penumpang penerbangan Internasional, serta menggunakan studi pustaka dan studi dokumen, dan kemudian melakukan analisis data yang dilakukan dengan menggunakan mix method yaitu mengkombinasikan antara metode penelitian kuantitatif dengan metode kualitatif.
    Hasil dari penelitian tersebut dapat dilihat dari proses survei ACI (Airport Council International) yang merupakan survei untuk mengetahui tingkat penilaian  kepuasan pelanggan terhadap pelayanan maupun fasilitas yang disediakan. Hasil dari tim survei ACI menunjukkan bahwa tingkat kepuasan pelanggan setiap tahunnya mengalami peningkatan hingga mencapai scoring angka 4,84 pada bulan Februari tahun 2019. Dari data yang sudah didapat melalui kuisioner yang telah disebarkan di Terminal Internasional sebanyak 60 kuisioner yang menunjukkan bahwa tingkat kepuasan pelanggan terhadap pelayanan yang diberikan maupun fasilitas yang dibutuhkan sangat baik hingga dapat memberikan kepuasan terhadap penumpang. Akan tetapi, dalam meningkatkan kepuasan pelanggan terhadap pelayanan yang diberikan, terdapat kendala yang dialami mulai dari keterbatasan komunikasi (bahasa), psikis penumpang, dan kebutuhan fasilitas yang belum terpenuhi (public phone dan mix announcement di area keberangkatan Internasional)
    Kesimpulan dari berbagai permasalahan beberapa penelitian membuktikan bahwa kepuasan pelanggan terhadap pelayanan customer service sesuai dengan yang diharapkan penumpang.Dengan berbekal pelatihan yang telah diterapkan guna meningkatkan kepuasan pelanggan dan penambahan fasilitas yang dibutuhkan.

Kata Kunci : Pelayanan, Customer Service, Bandara, customer, Kepuasan Penumpang