ABSTRAK

Penelitian ini bertujuan untuk menganalisis pengaruh kualitas pelayanan pada WOM dan pengaruh kepuasan pelanggan pada WOM. Tujuan lainnya adalah untuk menganalisis peran kepuasan pelanggan sebagai mediator pengaruh kualitas pelayanan pada WOM, dan menganalisis peran religiusitas sebagai moderator pengaruh kepuasan pelanggan pada WOM.

Data dikumpulkan menggunakan kuesioner untuk 180 responden mahasiswa perguruan  tinggi  agama  Islam  swasta  di  Malang.  Data  yang  telah  dikumpulkan dianalisis validitas dan reliabilitasnya. Data yang valid dan reliabel dianalisis menggunakan SEM program SmartPLS.

Hasil penelitian mengindikasi bahwa kualitas pelayanan perguruan tinggi swasta berbasis agama Islam berpengaruh pada WOM, kualitas pelayanan berpengaruh pada kepuasan, dan kepuasan memediasi parsial pengaruh kualitas pelayanan pada WOM. Temuan penting dalam penelitian mengindikasi bahwa religiusitas mahasiswa sebagai moderator quasi yang berperan penting baik berpengaruh langsung pada WOM maupun menguatkan pengaruh kepuasan pada WOM. Berdasarkan temuan tersebut, dua hal penting yang dapat direkomendasikan bagi pengelola perguruan tinggi agama Islam swasta di Malang adalah meningkatkan kualitas pelayanan, dan memfasilitasi berbagai kegiatan keagamaan guna menstimuli peningkatan religiusitas mahasiswa yang berdampak pada perilaku WOM.