ABSTRAK

Tujuan penulisan Tugas Akhir ini yaitu untuk: (1) mengetahui peranan Customer Service pada PT. BPR Adipura Santosa Surakarta dalam upaya meningkatkan kualitas layananan nasabah dengan standar operasional pelayanan yang ada, (2) mengetahui sejauh mana kepuasan nasabah terhadap Customer Service yang ada di PT. BPR Adipura Santosa Surakarta, (3) mengetahui kendala atau hambatan yang dihadapi oleh Customer Service di PT. BPR Adipura Santosa Surakarta dalam melayani nasabah dan solusi untuk mengatasi hambatan tersebut. Metode penelitian yang digunakan adalah deskriptif kuantitatif. Data yang digunakan adalah data primer dan data sekunder. Data primer dikumpulkan melalui kuesioner untuk nasabah dan wawancara langsung dengan pihak PT. BPR Adipura Santosa Surakarta. Data sekunder diperoleh dari buku dan sumber lainnya. Hasil pengumpulan data tersebut disajikan dalam bentuk tabel. Metode pembahasan menggunakan data kuesioner untuk dianalisis dan dimasukkan ke rumus rentan skala likert.
Hasil penelitian dapat disimpulkan sebagai berikut: (1) peranan Customer Service bagi PT. BPR Adipura Santosa Surakarta untuk meningkatkan kualitas layanan yang ada yaitu Customer Service dapat menggangkat nama baik suatu bank dan Customer Service sebagai gambaran kualitas pelayanan suatu bank, (2) Berdasarkan hasil penilaian dari 42 kuesioner menunjukan bahwa kebanyakan nasabah adalah perempuan sebesar 56,9 persen dan kebanyakan nasabah berusia 40 – 46 tahun sebesar 33,3 persen. Kemudian ada beberapa aspek penilaian yang dikategorikan baik dan cukup baik. Untuk sarana dan prasarana, kemampuan Customer Service melayani secara cepat dan tepat serta kemampuan Customer Service membangun kepercayan masuk dalam kategori cukup baik, jadi perlu ditingkatkan lagi sedangkan yang termasuk dalam kategori baik harus dipertahankan bahkan ditingkatkan lagi, (3) kendala atau hambatan yang dihadapiCustomer Service yaitu faktor usia dan tingkat pendidikan nasabah yang bervariatif, adanya nasabah yang meminta untuk dilayani terlebih dahulu, telepon yang berdering saat melayani nasabah, tiba–tiba atasan memanggil saat sedang melayani nasabah, komplain dari nasabah, dan kurangnya Customer Service.
Kata Kunci: Customer Service, Kualitas Layanan, BPR Adipura Santosa