ABSTRAK

Penelitian ini bertujuan untuk mengetahui proses penanganTujuan penelitian ini adalah untuk mengetahui proses complaint handling terhadap kepuasan pasca penanganan keluhan oleh PT Telkom Surakarta. Jumlah sampel penelitian sebanyak enam responden dengan menggunakan metode penelitian template analysis dan teknik pengambilan sample snowball sampling. Pengumpulan data dilakukan melalui wawancara.
Berdasarkan hasil analisis ditemukan bahwa proses penanganan keluhan berdasarkan value based matrix yang menekankan penangan dari hati sehangat keluarga tidak cukup untuk membuat pelanggan menjadi puas ataupun loyal. Penanganan keluhan harus dilaksanakan sesuai dengan standart operasional procedure sehinggal segala proses penanganan keluhan sesuai dengan alur dan prosedur kerja. Selain itu, strategi penanganan keluhan terintegrasi dan efektive perlu diupayakan PT.Telkom Surakarta agar mampu mengembalikan kepuasan dan kesetiaan pelanggan.
Kata kunci: Complaint Handling, Value Based Matrix, Kepuasan Pasca Penanganan Keluhan, Penanganan Keluhan Terintegrasi.