ABSTRAK

Tujuan penelitian ini adalah mengetahui penerapan cross selling produk tabungan dan standar pelayanan customer service pada Bank Tabungan Negara Kantor Cabang Surakarta. Metode penelitian yang digunakan adalah metode deskriptif. Data penelitian meliputi data primer dan data sekunder. Data primer diperoleh dari wawancara langsung kepada customer service mengenai penerapan cross selling dan standar pelayanan yang yang di terapkan di Bank Tabungan Negara Kantor Cabang Surakarta. Data sekunder diperoleh dari buku pedoman operasional Bank BTN dan buku saku frontliner yang berisi nilai-nilai Bank BTN, visi dan misi, dan standar pelayanan customer service serta sumber pustaka yang berkaitan dengan pengamatan yang dilakukan. Kesimpulan penelitian menunjukkan bahwa (1) Penerapan cross selling produk tabungan oleh Bank Tabungan Negara KC Surakarta adalah dengan produk knowledge, knowing your customer, & service excellence. (2) Peran customer service dalam pelayanan nasabah pada Bank Tabungan Negara KC Surakarta sudah sesuai dengan konsep standar pelayanan customer service yang ada pada BTN, namun perlu ditingkatkan kembali service excellence nya agar nasabah lebih merasa puas dan nyaman selama transaksi (3) Hambatan customer service dalam melayani nasabah yaitu ketika nasabah terburu-buru meminta untuk segera dilayani karena tidak sabar untuk menunggu terlalu lama dan solusi untuk mengatasi hambatan tersebut dengan cara memberi pemberitahuan kepada nasabah agar sabar untuk menunggu dan mmeberikan informasi kepada satpam untuk menjaga ketertiban saat adanya transaksi.
Kata Kunci: cross selling, standar pelayanan, customer service