ABSTRAK

Laporan Tugas Akhir ini berjudul “ Cinta jadi benci ketika pelanggan setia telkom menjadi musuh terbesarnya ”. Penelitian ini bertujuan untuk mengetahui apa yang menyebabkan pelanggan setia Telkom melakukan customer revenge dan bagaimana pihak telkom menangani perilaku customer revenge tersebut. Metode pengumpulan data yang digunakan adalah metode wawancara dan teknik sampling berupa judgement sampling.
Penulisan laporan ini disajikan secara deskriptif untuk memperoleh gambaran berbagai informasi yang berhubungan dengan customer revenge yang dilakukan oleh para pelanggan setia Telkom. Sumber yang digunakan pada laporan penelitian kali ini ada dua yaitu data primer dan data sekunder. Data primer didapatkan dari para narasumber yang pernah mengajukan komplain dan melakukan tindakan customer revenge terhadap PT Telkom melalui hasil wawancara sedangkan data sekunder diperoleh dari referensi jurnal dan internet.
Berdasarkan hasil penelitian menunjukan bahwa ada dua faktor yang menyebabkan pelanggan setia melakukan customer revenge yaitu ketidakstabilan jaringan internet dan kenaikan tagihan secara sepihak serta diperburuk dengan sistem penanganan keluhan yang buruk. Hasil penelitian ini juga mengungkapkan bahwa PT Telkom sukses dalam mencegah para pelanggan setia mereka yang melakukan customer revenge untuk lari ke produk lain dengan cara melakukan pengedukasian tentang produk mereka kepada para pelanggan sehinggan memunculkan kepercayaan terhadap produk Telkom.
Berdasarkan hasil uraian diatas, penulis memberikan beberapa saran yaitu, meingkatkan aplikasi dan sistem pengaduan keluhan pelanggan agar pelanggan dapat dengan cepat terlayani saat mengalami sebuah masalah. serta meningkatkan mutu sumber daya manusianya dengan memberikan pelatihan tentang komplain handling dengan tujuan meningkatkan kepuasan konsumen.
Kata kunci : customer revenge, kepercayaan konsumen, kepuasan konsumen