Abstrak
Penelitian ini dilatar belakangi oleh penemuan studi lapangan bahwa PT Indo Veneer Utama belum menggunakan SOP klaim garansi dalam penanganan klaim garansi dari buyer, sehingga mengakibatkan sering terjadinya klaim garansi yang diajukan oleh buyer. Tujuan penelitian ini adalah untuk merancang draf SOP (Standard Operating Procedure) yang sesuai dengan kondisi perusahaan. Penulis juga menjelaskan langkah-langkah untuk membuat SOP agar bisa berjalan dengan baik.
Metode analisis data yang digunakan dalam penelitian ini menggunakan Content Analysis (Analisis Isi) yaitu penelitian yang berusaha untuk menafsirkan isi yang disampaikan informan yang telah di interviu. Dari informasi – informasi yang telah dihimpun kemudian dirangkum menjadi sebuah infomasi dasar dan digunakan sebagai dasar penyusunan SOP (Standard Operation Procedure) klaim garansi.  Data yang digunakan dalam penelitian ini ada dua yaitu data primer seperti replacement document, SOP Marketing, Purchase Order, dan beberapa dokumen yang terkait dengan klaim garansi produk lain. Data kedua ada data sekunder yang didapatkan dari buku cetak, artikel, dan jurnal. Tahap teknik analisis data dalam penelitian ini menggunakan indepth interview, observasi, dan dokumentasi.
Hasil penelitian ini adalah tersusunnya sebuah draf SOP (Standard Operating Procedure) klaim garansi yang sudah disesuaikan dengan kondisi di PT Indo Veneer Utama. Penyusunan SOP klaim garansi yang dibuat dengan didasarkan pada informasi yang dihimpun melalui proses magang, observasi, dan referensi dari perusahaan yang sudah menerapkan persyaratan klaim garansi.  
Kata kunci: Klaim barang, garansi barang, SOP (Standart Operating Procedure) klaim garansi.

Abstract

This research was motivated by the discovery of a field study that PT Indo Utama Veneer SOP guarantee claim has not used in the handling of guarantee claims from the buyer, resulting in frequent occurrence of guarantee claims submitted by the buyer. The purpose of this study was to design a draft SOP (Standard Operating Procedure) in accordance with the conditions of the company. The author also describes the steps to create SOP order to run properly.
Methods of data analysis used in this study using Content Analysis research that seeks to interpret the contents of an interviewee who had been interviewed. Of informations that has been gathered and then summarized into an information basis and used as the basis for the preparation of SOP (Standard Operating Procedure) guarantee claims. The data used in this study, there are two primary data such as the replacement document, SOP Marketing, Purchase Order, and some documents related to another product guarantee claims. The second data is no secondary data obtained from printed books, articles, and journals. The stage of data analysis techniques in this study using in-depth interviews, observation and documentation.
The result of this research is the completion of a draft SOP (Standard Operating Procedure) guarantee claims that have been adapted to the conditions in PT Indo Veneer Utama. SOP guarantee claims are made based on information compiled through the process of apprenticeship, observation, and references from companies that are already implementing the requirements of a warranty claim.
Keywords: goods claim, goods guarantee, SOP (Standard Operating Procedure) guarantee claims.