ABSTRAK

Pelayanan front liner pada sebuah bank merupakan salah satu hal terpenting yang dapat menentukan keberhasilan bank. Front liner adalah bagian yang secara langsung berhadapan dengan nasabah. Seiring berkembangnya kemajuan teknologi, persaingan di dunia perbankan semakin pesat. Untuk menghadapi persaingan, bank harus melakukan inovasi dalam meningkatkan kualitas pelayanan front liner demi mendapat banyak nasabah. Peningkatan kualitas pelayanan dapat dilakukan dengan mengacu pada tingkat kepuasan nasabah selama ini. Penelitian ini bertujuan untuk mengetahuhi bagaimana tingkat kepuasan nasabah BTPN Purna Bakti KCP Karanganyar terhadap pelayanan front liner BTPN Purna Bakti KCP Karanganyar.
Penelitian ini menggunakan teknik pengumpulan data dengan studi lapangan yang terdiri dari observasi, wawancara, penyebaran kuesioner dan pengambilan sampel sebanyak 75 responden. Teknik pembahasan yang digunakan adalah metode analisis deskriptif yang membahas mengenai jawaban yang diberikan responden pada kuesioner.
Prosedur pelayanan front liner meliputi ketentuan area kerja, penampilan, greeting awal, sikap, pelayanan nasabah dan greeting akhir. Dalam penelitian ini tingkat kepuasan nasabah diukur dengan menggunakan atribut-atribut dalam dimensi kualitas pelayanan di antaranya bukti fisik (tangibel), keandalan (reliabilty), daya tanggap (responsiveness), jaminan (assurance) dan empati (emphaty). Penilaian tingkat kepuasan nasabah terhadap pelayanan front liner pada BTPN Purna Bakti KCP Karanganyar terbagi menjadi empat bagian (kuadran) yang tergambar dalam diagram kartesius. Kuadran A (prioritas utama), Kuadran B (pertahankan prestasi), Kuadran C (prioritas rendah) dan Kuadran D (berlebihan).
Berdasarkan hasil penelitian, dapat disimpulkan bahwa pelayanan front liner BTPN Purna Bakti KCP Karanganyar kepada nasabah sudah baik dan sesuai dengan prosedur pelayanan dan ketentuan. Namun perlu ditingkatkan lagi agar kualitas pelayanan front liner BTPN Purna Bakti KCP Karanganyar dapat dipertahankan.

Kata Kunci : Kepuasan Nasabah, Pelayanan Front Liner