Abstrak
Tujuan penelitian ini adalah untuk mengetahui implementasi standar operasional prosedur mengenai ketidaksesuaian tagihan di PT. Telekomunikasi Indonesia, Tbk Witel Solo, khususnya ketidaksesuaian karena terjadi kenaikan. Penelitian ini menggunakan metode analisis deskriptif, yaitu penulis akan menganalisis dan mengumpulkan data yang berhubungan dengan standar operasional prosedur dan implementasinya. Data yang digunakan antara lain flowchart proses penanganan komplain mengenai ketidaksesuaian tagihan. Flowchart tersebut terdiri dari standar operasional prosedur melalui Plasa Telkom, aplikasi My IndiHome, dan Call Center 147.
Hasil analisis dari penelitian ini yaitu, standar operasional prosedur yang diterapkan oleh PT. Telekomunikasi Indonesia, Tbk Witel Solo untuk menangani komplain ketidaksesuaian tagihan, pada implementasinya ada beberapa poin yang tidak sesuai saat di implementasikan di lapangan. Dalam penanganan komplain ketidaksesuaian tagihan, hal – hal yang harus diperhatikan adalah etika, rasa empati terhadap komplain pelanggan, dan pelayanan yang diberikan, serta ketepatan dalam penyelesaian masalah. Standar operasional prosedur yang dilaksanakan harus dapat membuat pelanggan puas, sehingga tidak akan kecewa untuk kedua kalinya. Kepuasan pelanggan ini dapat dicapai dengan memberikan pelayanan prima. Tercapainya kepuasan pelanggan ini nantinya akan menumbuhkan loyalitas  pelanggan pada perusahaan.
Peneliti menyarankan pada perusahaan agar lebih ketat lagi dalam melakukan pengawasan terhadap implementasi standar operasional prosedur khususnya untuk penanganan komplain ketidaksesuaian tagihan. Selain itu, perusahaan juga dapat melakukan pelatihan untuk menambah keahlian dan wawasan karyawannya dalam melayani pelanggan. Evaluasi rutin yang dilakukan perusahaan juga dapat meminimalisir terjadinya komplain oleh pelanggan.
Kata kunci : Komplain, Ketidaksesuaian Tagihan, Pelayanan Prima, Kepuasan Pelanggan