ABSTRAK

Dinnur Swaraswati, NIM : I 0315031. PERANCANGAN USULAN PERBAIKAN KUALITAS LAYANAN PEMBAYARAN UANG ELEKTRONIK OVO PADA SEKTOR JASA TRANSPORTASI ONLINE GRAB DI SURAKARTA. Skripsi. Surakarta : Program Studi Sarjana Teknik Industri Fakultas Teknik, Universitas Sebelas Maret, September 2019.

Majunya ilmu pengetahuan dan teknologi di dunia telah membawa banyak pengaruh terhadap perubahan perilaku dan kebiasaan masyarakat, salah satunya yaitu pada sistem pembayaran teknologi yang diadopsi menjadi system pembayaran elektronik. Sebagai alat pembayaran elektronik, OVO menggandeng salah satu jasa transportasi berbasis online yaitu Grab. Namun, keberhasilan suatu perusahaan bisa dilihat dari kualitas layanan dalam memenuhi kepuasan masyarakat atau pelanggan. Keberhasilan perusahaan dalam memberikan pelayanan yang berkualitas dapat ditentukan dengan pendekatan metode Service Quality (Servqual), yaitu merupakan metode yang digunakan untuk mengukur kualitas layanan dari atribut masing-masing dimensi, sehingga akan diperoleh nilai gap (kesenjangan) yang merupakan selisih antara persepsi konsumen terhadap layanan yang telah diterima dengan harapan terhadap yang akan diterima. Tujuan yang ingin dicapai adalah memberikan usulan rancangan berupa alternatif solusi untuk prioritas perbaikan kualitas layanan uang elektronik OVO pada aplikasi Grab. Data dikumpulkan melalui kuesioner menggunakan teknik non probability sampling dengan jumlah sampel sebanyak 140 responden. Penelitian menemukan masalah utama yaitu pada dimensi compensation, responsiveness dan privacy/security.

Kata kunci: kualitas layanan; uang elektronik; Servqual; SEM PLS.