Abstrak

Penulisan Tugas Akhir ini dibuat dengan tujuan untuk mengetahui bagaimana penanganan komplain yang dilakukan oleh PT Mitra Pratama Mobilindo Hino Solo. Hasil analisis tersebut diharapkan dapat memberikan informasi kepada para pelanggan PT Mitra Pratama Mobilindo Hino Solo mengenai langkah-langkah yang harus dilakukan ketika hendak menyampaikan komplain kepada perusahaan.

Penanganan komplain pelanggan pada PT Mitra Pratama Mobilindo Hino Solo  sudah dilakukan sesuai dengan Standard Operating Procedure (SOP) yang berlaku. Hal ini menjadi nilai lebih bagi perusahaan karena dengan penanganan komplain yang sudah sesuai Standard Operating Procedure (SOP) maka pelanggan akan merasa puas atas perbaikan-perbaikan yang diupayakan oleh perusahaan. Selain itu demi kepuasan para pelanggan, PT Mitra Pratama Mobilindo Hino Solo juga memiliki strategi penanganan komplain pelanggan, strategi tersebut berupa kebijakan penanganan komplain pelanggan. Pada setiap poin kebijakan tersebut mengedepankan kepuasan pelanggan, dengan begitu maka diharapkan akan meningkatkan citra perusahaan.

Pada penelitian ini akan dibahas secara detail mengenai penerapan penanganan komplain serta strategi yang dilakukan PT Mitra Pratama Mobilindo Hino Solo dalam menangani komplain dari pelanggan. Penulis melakukan observasi dan wawancara dengan karyawan bagian service selama magang kerja di PT Mitra Pratama Mobilindo Hino Solo. Jenis pengamatan yang dilakukan adalah deskriptif kualitatif. Sumber data yang diperoleh dari observasi secara langsung ke lapangan dan wawancara. Metode pembahaaan atau teknik analisia data yang digunakan adalah deskriptif yakni dengan membuat gambaran secara sistematis dan akurat.

Kata Kunci : Keluhan, Prosedur, Strategi