Abstrak

Penelitian ini merupakan gambaran tentang bagaimana komunikasi dapat menciptakan customer relationship sehingga bisa meningkatkan performa kantor cabang Garuda Indonesia Surakarta. Dalam mengimplementasikan cara berkomunikasi dengan pendekatan kepada pelanggan ini dibutuhkan suatu komitmen yang kuat dalam diri frontliner untuk melakukan komunikasi interpersonal yang baik kepada pelanggannya, sehingga tercipta hubungan  yang erat dan berkesinambungan. Ada beberapa tahapan dalam pembentukan relationship  ini, yaitu pertama Pola Interaksi, yaitu  komunikasi dibentuk melalui interaksi dari waktu ke waktu, kedua, Pengembangan Hubungan, yaitu  frontliner mempertahankan dan mengembangkan  hubungan komunikasi dengan pelanggannya sehingga dapat mempertahankan hubungannya, ketiga merupakan Pemeliharaan Hubungan dimana frontliner harus dapat mempertahankan hubungan yang sudah ada, maupun memperbaiki hubungan yang rusak, sehingga pelanggan akan tetap loyal kepada frontliner tersebut.
Penelitian ini bertujuan untuk mendiskripsikan dan menganalisa sejauh mana implikasi dan dampak komunikasi yang berorientasi pelanggan sehingga menciptakan relationship yang diterapkan oleh frontliner Garuda Surakarta. Metode penelitian yang digunakan dalam penelitian ini adalah penelitian kualitatif, yang dilakukan di kantor Garuda Indonesia Surakarta. Dengan pengambilan data dilakukan dengan teknik wawancara dan dokumentasi.
Hasil penelitian ini menunjukkan bahwa Komunikasi yang berorientasi pelanggan dapat membentuk hubungan yang erat antara frontliner dan pelanggan dalam membentuk konsumen yang loyal.

Kata Kunci : Era Digital, Frontliner, Garuda Indonesia, Komunikasi, Relationship