ABSTRAK
Pemerintah memiliki fungsi memberikan berbagai pelayanan publik yang diperlukan oleh masyarakat. Dalam laporan ombudsman 2018 pemerintah daerah menjadi instansi urutan pertama dengan aduan terbanyak. Tingginya pelaporan yang diterima pemerintah daerah dalam hal penyelenggaraan publik ini membuktian bahwa pemerintah daerah belum mampu memberikan kepuasan kepada masyarakat terkait terselenggaranya pelayanan publik. Seperti halnya pemerintah Kabupaten Karanganyar yang terus melakukan pengembangan. Karanganyar membuat Sistem Informasi Penampung Aspirasi Masyarakat (SAPAMS) salah satu program pemerintah dalam menampung aduan masyarakat. Dinas PUPR menjadi instansi dengan adun terbanyak selama tahun 2017 dan 2018 dengan rata-rata aduan tentang infrastruktur jalan. Maka dari itu penulis ingin tahu bagaimana responsivitas Dinas Pekerjaan Umum dan Penataan Ruang Kabupaten Karanganyar dalam menangani aduan masyarakat melalui SAPAMAS tentang infrastruktur jalan.
Metode penelitian yang digunakan adalah deskriptif kualitatif, data dikumpulkan melalui hasil wawancara, observasi dan dokumentasi. Pemilihan informan dilakukan dengan teknik purposive. Sedangkan untuk validitas data menggunakan triangulasi data. Teknik analisis data dilakukan dengan model analisis interaktif milik Miles dan Huberman.
Hasil penelitian ini menggunakan indikator menurut Zeithml menunjukkan bahwa secara umum responsivitas Dinas Pekerjaan Umum dan Penataan Ruang Kaupaten karanganyar dalam menanggapi aduan masyarakat melalui SAPAMAS sudah baik, walupun masih ada kekurangan dalam segi waktu penyelesaian sebuah aduan Dinas PUPR belum memiliki standar waktu yang ditentukan.
Kata Kunci: Responsivitas, Penanganan Aduan, SAPAMAS