ABSTRAK

Indonesia merupakan Negara dengan jumlah penduduk terbanyak diurutan keempat di dunia setelah Tiongkok sebanyak 1,4 miliar jiwa, India dengan jumlah penduduk 1,3 miliar jiwa, dan Amerika Serikat sekitar 328 juta jiwa. Namun dengan jumlah penduduk yang begitu banyak tidak diimbangi dengan kemajuan kondisi perekonomian Indonesia, sehingga masih tergolong dalam negara berkembang. Melihat hal tersebut maka pemerintah membentuk Lembaga keuangan yang bertujuan untuk membantu masyarakat dalam menyediakan dana usaha. Salah satunya yakni lembaga keuangan PT. Pegadaian (Persero) yang bergerak dalam bidang jasa keuangan yang bisnis utamanya yaitu jasa gadai.

Tujuan penelitian yang dilakukan yakni mengetahui Responsivitas PT. Pegadaian (Persero) Cabang Lempuyangan dalam memberikan pelayanan keada nasabah. Data yang digunakan yakni data kualitatif yang dilakukan dengan cara wawancara dan dokumentasi kepada pimpinan cabang, karyawan dan nasabah di PT. Pegadaian (Persero) Cabang Lempuyangan. Sedangkan dalam penyajian data yakni dengan mendiskripsikan data-data tentang Responsivitas PT. Pegadaian (Persero) Cabang Lempuyangan dalam memberikan pelayanan kepada nasabah yang berbentuk deskripsi agar mudah dipahami.

Hasil dari penelitian ini diperoleh bahwa PT. Pegadaian (Persero) Cabang Lempuyangan sudah responsive dalam pelayanan terhadap keluhan-keluhan nasabah pada produk gadai KCA yakni pemberitahuan jatuh tempo tidak sampai kepada nasabah sehingga barang jaminan menjadi terlelang. Terkait dengan kemampuan dalam mengetahui keinginan dan kebutuhan nasabah di Pegadaian Lempuyangan maka dilihat dengan menggunakan enam indikator responsivitas yakni merespon setiap pelanggan yang datang ke outlet Pegadaian. Hal tersebut dilakukan agar nasabah merasa dekat dengan pegadaian. Kedua, petugas melakukan pelayanan dengan sigap dan tulus kepada nasabah. Ketiga, petugas memberikan pelayanan yang tepat dan sesuai dengan harapan nasabah. Keempat, petugas memberikan pelayanan dengan cermat dan fokus sehingga tidak mengulur antrian. Kelima, petugas dapat memberikan pelayanan tepat waktu. Keenam, setiap keluhan dari nasabah ditindak lanjuti oleh petugas. Walaupun kotak saran jarang digunakan nasabah.

Kata Kunci : Responsivitas, PT. Pegadaian (Persero), Pelayanan Nasabah