Abstrak

 
Salah satu permasalahan dalam manajemen pelayanan publik adalah masih
belum terpenuhinya kepuasan penyelenggara pelayanan. Riset ini bertujuan untuk
mengukur kepuasan penerima manfaat layanan rehabilitasi sosial di Panti
Pelayanan Sosial Wanita “WANODYATAMA” Surakarta.
Penelitian ini merupakan penelitian kuantitatif dengan metode survei.
Variabel yang digunakan untuk mengukur kepuasan adalah kualitas pelayanan,
prosedur pelayanan, dan citra institusi. Teknik pengumpulan data dilakukan dengan
menggunakan kuesioner dan dokumentasi dari instansi terkait. Teknik pengambilan
sampel dilakukan secara sensus kepada responden dengan syarat karakteristik
sudah menerima layanan selama 2 (dua) bulan dan minimal berusia 17 tahun.
Jumlah responden dalam penelitian ini yaitu sebanyak 64 responden. Teknik
pengolahan data dilakukan dengan analisis regresi ordinal.
Hasil penelitian menunjukkan bahwa kualitas pelayanan, prosedur
pelayanan, dan citra institusi memengaruhi kepuasan penerima manfaat layanan
rehabilitasi secara positif dan signifikan. Dari ketiga variabel yang digunakan, hasil
analisis Pseudo R Square menunjukkan nilai Nagelkerke sebesar 0,673 yang berarti
ketiga variabel dapat mempengaruhi kepuasan penerima manfaat sebesar 67,3%,
sedangkan sisanya sebesar 32,7% dipengaruhi oleh variabel yang tidak diketahui
oleh peneliti.  
Rekomendasi yang dapat diberikan setelah melaksanakan penelitian ini
adalah perlu adanya penelitian-penelitian lain yang mengukur keberhasilan
pelayanan publik secara berkelanjutan. Selain itu, penambahan variabel-variabel
lain karena variabel yang digunakan dalam penelitian ini hanya mampu
menyumbangkan pengaruh sebesar 67,3?ri 100% terhadap kepuasan.

Kata kunci: Kualitas Pelayanan, Prosedur Pelayanan, Citra Institusi, Kepuasan
penerima manfaat, Rehabilitasi Sosial.