ABSTRAK

Kualitas pelayanan yang baik dalam pelayanan publik akan memberikan suatu dorongan kepada masyarakat pengguna untuk memberikan penilaian yang baik. Pelayanan yang baik oleh Apara Sipil Negara (ASN) di Unit Perijinan Angkutan dan Kendaraan Wajib Uji (UPAKWU) di Dinas Perhubungan Kabupaten Karanganyar ternyata masih mendapat keluhan dari masyarakat pengguna layanan. Hal ini menunjukkan bahwa masih terdapat beberapa kekurangan dalam pelaksanaan sistem pelayanan di kantor tersebut. Penelitian ini bertujuan untuk menganalisis kualitas pelayanan dari perspektif pelanggan ditinjau dari 5 dimensi, yaitu: tangibles, reability, responsiveness, assurance, dan emphaty, dengan membandingkan antara harapan dengan kinerja pelayanan sesungguhnya dari di UPAKWU di Dinas Perhubungan Kabupaten Karanganyar Penelitian ini adalah jenis penelitian deskriptif dengan pendekatan kuantitatif. Populasi penelitian adalah seluruh masyarakat yang mengujikan kendaraannya di UPAKWU Dinas Perhubungan Kabupaten Karanganyar yang didapat dari hasil observasi dan jumlahnya bersifat tentatif (belum pasti). Karena jumlah populasi yang tentatif maka jumlah sampel diambil dengan menggunakan formula Lemeshow, sehingga didapat sebanyak 100 responden. Teknik pengambilan sampel menggunakan metode accidental sampling. Data yang digunakan adalah data primer yang diperoleh langsung dari responden dengan cara memberikan daftar pertanyaan atau kuesioner. Teknik analisis data menggunakan Importance-Performance Analysis (IPA) digunakan untuk mengukur tingkat kepuasan seseorang atas kinerja pihak lain, serta Diagram Kartesius untuk mengetahui indikator jasa pelayanan yang memuaskan atau tidak memuaskan konsumen Hasil penelitian menunjukkan bahwa: Kualitas pelayanan di UPAKWU Kabupaten Karanganyar menurut persepsi pelanggan belum memuaskan, meskipun mempunyai kinerja pelayanan yang baik/ di atas rata-rata. Hal ini berdasarkan hasil analisis Importance Performance Analysis yang mendapatkan hasil sebesar 94,36 % (Tki Total < 100>

Kata kunci: kualitas pelayanan, harapan, kinerja sesungguhnya