Abstrak

Penelitian ini bertujuan untuk menguji peran job crafting pada perilaku customer service dengan job passion sebagai mediator. Objek penelitian ini adalah karyawan frontline hotel di Magelang dan Surakarta. Sampel yang digunakan 175 orang melalui kuesioner dengan teknik pengambilan sampel purposive sampling.
    Pengujian pada penelitian ini menggunakan CFA untuk menguji validitas dan reliabilitas. Untuk menguji hipotesis digunakan Structural Equation Modelling (SEM) melalui software AMOS v.22.0., dan untuk uji mediasi menggunakan Sobel test. Hasil penelitian ini menunjukkan bahwa job crafting memiliki pengaruh positif dan signifikan pada job passion. Job crafting memiliki pengaruh positif dan signifikan pada perilaku customer service melalui harmonious passion, yang berarti bahwa harmonious passion memediasi pengaruh job crafting pada perilaku customer service.  

Kata kunci: Job Crafting, Job Passion, Harmonious Passion, Perilaku Customer Service