ABSTRAK

Penelitian ini dilakukan untuk mengetahui bagaimana bagian hubungan langganan PDAM Surakarta dalam menangani keluhan pelanggan. Penanganan keluhan yang dilakukan PDAM Surakarta dalam penelitian ini adalah bagaimana bagian hubungan langganan menangani keluhan dari pelanggan agar tidak terjadi hal-hal yang tidak diinginkan dan citra perusahaan di mata masyarakat tetap baik.

Metode yang digunakan dalam penelitian ini adalah teknik analisis deskriptif yaitu teknik pengumpulan data yang digunakan untuk mendapatkan seluruh gambaran objek yang diteliti dengan pengamatan yang mendalam mengenai segala aspek perusahaan. Teknik pengumpulan data dengan cara observasi, wawancara.

Dari penelitian yang diperoleh dapat disimpulkan : kebijakan PDAM Surakarta dalam menangani keluhan pelanggan adalah a) Hubungan Langganan berupaya memberikan pelayanan yang baik sehingga pelanggan tetap percaya pada PDAM. b) Petugas menerima dan mendengarkan segala keluhan yang disampaikan oleh pelanggan. c) Petugas mencatat dan mengidentifikasi keluhan supaya dapat segera ditangani oleh bagian yang terkait dengan masalah.

Berdasarkan dari uraian hasil pembahasan mengenai penanganan komplain yang diterapkan PDAM Surakarta, maka diperoleh kesimpulan bahwa penanganan komplain PDAM Surakarta melalui penanganan langsung dan penanganan melalui media elektronik, memahami keluhan yang disampaikan pelanggan, mencatat keluhan pelanggan, komunikasi yang baik dengan pelanggan dan cepat dalam menindak lanjuti keluhan pelanggan.

Kata kunci : keluhan pelanggan, penanganan komplain