ABSTRAK

Pramuwisata merupakan representatif dan front liner dari sebuah destinasi wisata, dimana pramuwisata menjadi salah satu orang yang berhubungan dan berinteraksi langsung dengan wisatawan dalam perannya untuk memberikan edukasi dan informasi mengenai destinasi wisata tersebut. Oleh karena itu, kepuasan wisatawan selama berada di destinasi dapat dipengaruhi oleh kinerja serta kualitas pelayanan yang diberikan oleh seorang pramuwisata. Tugas Akhir ini menganalisis mengenai aspek-aspek yang mempengaruhi kepuasan wisatawan dan bagaimana pengaruh kinerja pramuwisata terhadap tingkat kepuasan wisatawan.

Penelitian ini menggunakan metode analisis kualitatif yang berupa data-data deskriptif hasil wawancara dengan staff Rumah Atsiri, observasi, studi pustaka dan studi dokumen dari buku, jurnal, arsip dan data perusahaan; serta metode kuantitatif berupa kuesioner atau angket yang diberikan kepada wisatawan selama masa on the job training.

Hasil dari penelitian ini menunjukkan bahwa aspek yang mempengarui kepuasan wisatawan terdiri dari lima dimensi yaitu tangible memiliki nilai rata-rata sebesar 4,46, reliability sebesar 4,57, responsiveness sebesar 4,53, assurance sebesar 4,47 dan empathy sebesar 4,62. Beberapa aspek yang dinilai paling penting adalah: kesopanan dan keramahan (4,71), personality dan attitude yang baik (4,70), cara penyampaian materi secara menarik dan komunikatif (4,69). Wisatawan menilai bahwa kinerja dan kualitas pelayanan pramuwisata sangat memuaskan. Dari lima dimensi kualitas pelayanan, tangible memiliki nilai rata-rata 4,42, reliability sebesar 4,49, responsiveness sebesar 4,43, empathy sebesar 4,48 dan assurance sebesar 4,55. Aspek yang dinilai paling memuaskan adalah personality dan attitude pramuwisata (4,61) dan rasa semangat akan pekerjaan yang dilakukan (4,59).

Kesimpulan dari penelitian ini yaitu seluruh aspek dari lima dimensi kualitas pelayanan (tangible, reliability, responsiveness, assurance, empathy) sangat berpengaruh dalam meraih kepuasan wisatawan. Wisatawan sangat puas dengan kinerja dan pelayanan pramuwisata Rumah Atsiri Indonesia. Setiap indikator menunjukkan nilai lebih dari 4,21 yang berarti sangat memuaskan. Hal ini dibuktikan dengan penilaian wisatawan yang menggunakan jasa pramuwisata.

Kata kunci: pramuwisata, kepuasan, wisatawan, pengaruh, kualitas pelayanan