ABSTRAK

Laporan Tugas Akhir ini mengkaji tentang profesionalisme kinerja PT. HNY Ekspres Indonesia dalam memberikan pelayanan kepada customer. Penelitian ini bertujuan untuk menjawab persoalan yang dipertanyakan dalam penelitian ini, yaitu mengetahui usaha PT HNY Ekspres Indonesia dalam meningkatkan kualitas pelayanan, dan kendala serta solusi dalam meningkatkan kualitas pelayanan di PT HNY Ekspres  Indonesia.
Penulisan laporan ini disajikan dan dianalisis secara deskriptif kualitatif untuk memperoleh gambaran berbagai informasi yang berhubungan dengan profesionalisme kinerja PT. HNY Ekspres Indonesia dalam memberikan pelayanan kepada customer. Metode pengumpulan data menggunakan studi dokumen, wawancara, observasi, studi pustaka, dan studi partisipasi.
Hasil penelitian ini diperoleh bahwa PT. HNY Ekspres Indonesia memberikan pelayanan kepada customer sudah memenuhi standart mutu pelayanan dibidang ekspedisi, pada saat penerimaan barang, pelacakan, maupun informasi tentang freight dan additional surcharge, serta kenyamanan yang diberikan pada saat berada di kantor PT. HNY Ekspres Indonesia. Dalam proses pelayanan tersebut kadang terjadi kendala-kendala yang dihadapi antara lain : perubahan jadwal flight sehingga mengakibatkan delay shipment, barang kiriman terdapat barang yang tidak dapat dikirim sehingga harus returned to shipper dan consignee tidak dapat tepat waktu dalam menerima barang, dan seringkali nomor telepon consignee tidak dapat dihubungi.
Kesimpulan yang dapat diambil bahwa PT. HNY Ekspres Indonesia dalam meningkatkan kualitas pelayanan dan mengantisipasi kendala harus sesuai dengan SOP seperti memberi informasi diawal agar tidak menimbulkan kekecewaan terhadap customer.