Penelitian ini bertujuan untuk mengetahui kualitas pelayanan frontliner
PT Bank Rakyat Indonesia (Persero) Tbk. Surakarta Kantor Cabang Sudirman
yang diterima dan diharapkan nasabah. Objek penelitiannya adalah kualitas
pelayanan frontliner terhadap nasabah di PT Bank Rakyat Indonesia (Persero)
Tbk. Surakarta Kantor Cabang Sudirman, sedangkan subjek penelitiannya adalah
nasabah frontliner. Metode pengambilan sampel menggunakan Purposive
Sampling dengan cara kuisioner melalui google form yang menghasilkan variabel
keluhan dan harapan nasabah.

Hasil analisis data kuisioner menunjukkan bahwa mayoritas dimensi
kualitas pelayanan (tangibles, reliability, responsiveness, assurance dan empathy)
frontliner yang diterima nasabah sangat baik dan memuaskan. Namun, ada
beberapa indikator yang dinilai kurang baik dan kurang optimal, antara lain:
(1)Customer Service dan Teller kurang memberikan edukasi penggunaan
e-channel dan e-banking kepada nasabah. (2)Terdapat antrian panjang pada
pelayanan frontliner.

Adapun harapan nasabah, meliputi: (1)Pada dimensi keandalan
(reliability) perlu ditingkatkan kecepatan dan kesigapan frontliner dalam
memberikan pelayanan dan pentingnya edukasi penggunaan e-channel dan
e-banking. (2)Pada dimensi daya tanggap (responsiveness) nasabah
mengharapkan segera diperbaikinya antrian di pelayanan frontliner yang banyak
dan panjang. (3)Pada dimensi empati (empathy) perlu ditingkatkan dalam hal
pemanduan pengisian formulir kepada nasabah sesuai kebutuhannya.

Berdasarkan pembahasan dan simpulan dapat dikemukakan saran bagi
perusahaan, antara lain: (1)Memberikan pengarahan, sosialisasi dan pelatihan
kepada frontliner tentang materi kualitas pelayanan perbankan yang baik dan
benar; (2)Frontliner memperagakan materi yang diberikan secara bergantian pada
saat Morning Briefing. (3)Supervisor Layanan Operasional mengecek secara rutin
kegiatan pelayanan yang dilakukan frontliner apakah sudah sesuai dengan
Standart Operating Procedure (SOP) dan harapan nasabah atau belum.