Penelitian ini bertujuan untuk mengetahui kualitas pelayanan frontlinerPT Bank Rakyat Indonesia (Persero) Tbk. Surakarta Kantor Cabang Sudirmanyang diterima dan diharapkan nasabah. Objek penelitiannya adalah kualitaspelayanan frontliner terhadap nasabah di PT Bank Rakyat Indonesia (Persero)Tbk. Surakarta Kantor Cabang Sudirman, sedangkan subjek penelitiannya adalahnasabah frontliner. Metode pengambilan sampel menggunakan PurposiveSampling dengan cara kuisioner melalui google form yang menghasilkan variabelkeluhan dan harapan nasabah.Hasil analisis data kuisioner menunjukkan bahwa mayoritas dimensikualitas pelayanan (tangibles, reliability, responsiveness, assurance dan empathy)frontliner yang diterima nasabah sangat baik dan memuaskan. Namun, adabeberapa indikator yang dinilai kurang baik dan kurang optimal, antara lain:(1)Customer Service dan Teller kurang memberikan edukasi penggunaane-channel dan e-banking kepada nasabah. (2)Terdapat antrian panjang padapelayanan frontliner.Adapun harapan nasabah, meliputi: (1)Pada dimensi keandalan(reliability) perlu ditingkatkan kecepatan dan kesigapan frontliner dalammemberikan pelayanan dan pentingnya edukasi penggunaan e-channel dane-banking. (2)Pada dimensi daya tanggap (responsiveness) nasabahmengharapkan segera diperbaikinya antrian di pelayanan frontliner yang banyakdan panjang. (3)Pada dimensi empati (empathy) perlu ditingkatkan dalam halpemanduan pengisian formulir kepada nasabah sesuai kebutuhannya.Berdasarkan pembahasan dan simpulan dapat dikemukakan saran bagiperusahaan, antara lain: (1)Memberikan pengarahan, sosialisasi dan pelatihankepada frontliner tentang materi kualitas pelayanan perbankan yang baik danbenar; (2)Frontliner memperagakan materi yang diberikan secara bergantian padasaat Morning Briefing. (3)Supervisor Layanan Operasional mengecek secara rutinkegiatan pelayanan yang dilakukan frontliner apakah sudah sesuai denganStandart Operating Procedure (SOP) dan harapan nasabah atau belum.