Penelitian ini bertujuan untuk : (1) mengetahui konsep pelayanan prima yang diterapkan
pada BRI unit Pasar Legi, (2) mengetahui tingkat kepuasan nasabah terhadap pelayanan yang
diberikan oleh BRI Unit Pasar Legi, (3) mengetahui cara menangani masalah yang dilakukan BRI
Unit Pasar Legi, (4) mengetahui pnerapan pelayanan prima pada BRI Mobile.
Metode penelitian yang digunakan adalah kualitatif deskriptif. Data yang digunakan adalah
data yang bersumber dari data primer dan data sekunder. Data primer diperoleh melalui hasil
wawancara dengan nasabah maupun staff karyawan yang ada pada BRI Unit Pasar Legi. Data
sekunder diperoleh melalui sumber-sumber lain seperti buku, internet, dan referensi lain yang
berhubungan dengan penelitian. Hasil penelitian dapat disimpulkan sebagai berikut : (1) konsep
pelayanan prima yang diterapkan BRI Unit Pasar Legi dinamakan dengan SMART BRI, yaitu sigap,
mudah, akurat, ramah, terampil. Dengan nilai-nilai pelayanan cepat, akurat, ramah, aman, nyaman,
(2) tingkat kepuasan nasabah terhadap pelayanan prima yang diberikan BRI Unit Pasar Legi sudah
baik dan sudah memenuhi harapan nasabah, (3) cara menangani komplain atau keluhan nasabah
dengan cara memberikan solusi yang terbaik dari keluhan yang dialami nasabah, (4) penerapan
pelayanan prima pada BRI Mobile Banking kepada nasabah yaitu dengan memberikan pelayanan
yang akurat, ramah, dan nyaman.