Abstrak

Penelitian ini bertujuan untuk mengetahui: (1) Untuk mengetahui service encounter yang diberikan oleh Perusahaan Bening Mata Tour & Travel, (2) Untuk mengetahui kualitas pelayanan yang diberikan oleh Perusahaan Bening Mata Tour & Travel dan (3) Untuk mengetahui pengaruh kualitas pelayanan terhadap service encounter di perusahaan Bening Mata Tour & Travel.
Penelitian ini merupakan penelitian kuantitatif dengan pendekatan deskriptif. Subjek dari penelitian ini adalah Perusahaan Bening Mata Tour & Travel. Sumber data yang di gunakan dalam penelitian ini adalah sumber data primer berupa informasi dari pegawai dan konsumen Bening Mata Tour and Travel, sumber data sekunder berupa dokumen yang berguna dalam penelitian ini. Metode pengumpulan data dalam penelitian ini adalah metode observasi, interview dan angket. Variabel penelitian dan pengukuran dalam penelitian ini adalah service quality dan service encounter. Sampel dan populasi dalam penelitian ini adalah pelanggan Bening Mata Tour and Travel dari tahun 2019 hingga 2020 dan sampel yang digunakan dalam penelitin ini sebanyak 80 responden. Metode analisis data dalam penelitian ini adalah menggunakan metode servqual.
Hasil dari penelitian ini adalah terdapat 44 atribut pelayanan yang dikelompokan kedalam lima variabel yaitu: reliabilitas 10 atribut, daya tanggap 8 atribut, jaminan 14 atribut, empati 6 atribut dan bukti fisik 6 atribut. Setelah diuji validitas tiap tiap atribut, atribut yang dinyatakan valid pada tiap tiap variable yaitu: reliabilitas 6 atribut, daya tanggap 2 atribut, jaminan 6 atribut, empati 2 atribut dan bukti fisik 2 atribut. Dari hasil pengklasifikasian atribut layanan dengan menggunakan Kano Model didapatkan semua atribut masuk dalam kategori reverse. Berdasarkan klasifikasi Kano Model, terdapat 5 atribut customer requerements yang harus diperbaiki sehingga dapat meningkatkan nilai persepsi (kepuasan) yang lebih besar.

Kata Kunci: Kualitas Pelayanan, Pertemuan Layanan dan Metode Servqual