ABSTRAK Pengamatan ini bertujuan untuk mengetahui penanganan komplain di Kantor Balai Alat Mesin dan Pengujian Mutu Hasil Perkebunan Surakarta mengingat komplain adalah sesuatu hal yang dapat dimanfaatkan oleh suatu organisasi untuk memperbaiki dan meningkatkan kualitas pelayanannya agar sesuai dengan harapan masyarakat. Dalam Tugas Akhir ini dapat dilihat mengenai berbagai upaya yang dilakukan oleh Kantor Balai Alat Mesin dan Pengujian Mutu Hasil Perkebunan dalam menangani komplain dari pelanggan. Pengamatan ini merupakan pengamatan yang bersifat deskriptif kualitatif yang menggambarkan realitas yang cermat terhadap fenomena yang terjadi yang digunakan untuk memecahkan masalah berdasarkan fakta-fakta yang nampak. Sumber datanya meliputi data primer yang diperoleh melalui proses wawancara dengan sumber data atau informan dan data sekunder yang berasal dari dokumen-dokumen yang berkaitan dengan pengamatan. Metode penarikan sample yang digunakan adalah purposive sampling yaitu dengan memilih informan yang dianggap tahu dan dapat dipercaya untuk menjadi sumber data. Teknik pengumpulan data adalah dengan cara observasi, dokumentasi, dan wawancara. Uji validitas data adalah dengan teknik triangulasi data yaitu menguji data yang sejenis dari berbagai sumber. Teknik analisis data yang digunakan adalah dengan teknik analisis interaktif yang terdiri dua komponen yaitu reduksi data dan sajian data. Berdasarkan hasil pengamatan ini menunjukkan bahwa penanganan komplain di Kantor Balai Alat Mesin dan Pengujian Mutu Hasil Perkebunan Surakarta belum maksimal. Karena pihak kantor belum menyediakan prosedur khusus bagi pelanggan untuk menyampaikan komplainnya. Hal ini dikhawatirkan penanganan komplain tidak akan berjalan dengan baik yang menyebabkan komplain dari pelanggan tidak dapat diselesaikan dengan baik pula. Namun daripada itu, pihak kantor juga memanfaatkan komplain dari pelanggan tersebut sebagai bahan masukan untuk meningkatkan mutu dan kualitas pelayanan